Modulo servicio al cliente
Este blogger quiero que sea una ayuda practica el cual tiene las ventajas y desventajas que sirven de gran ayuda para el buen servicio al cliente.
Espero que mi blogger les sirva para ampliar conocimientos en servicio al cliente.
PRESENTADO A:
CLAUDIA PATRICIA PINTO MONSALVE
REALIZADO POR:
JESIC KATHERINNE CARVAJAL ARCINIEGAS
Gacias por visitar mi blogger
miércoles, 10 de diciembre de 2008
viernes, 5 de diciembre de 2008
ESCUCAME SOY TU CLIENTE
Es un libro que no está escrito pensando en los administradores sino, concretamente, en las personas que dan servicio al cliente. No presta ningún lenguaje técnico, ni teorías complicadas, sino los hechos concretos, relatados para quienes tratan con los clientes todos los días, en persona o por teléfono.
ESCUCHAME SOY TU CLIENTE
POR: RON WILLINGHAM
“SI UD ME TRATA BIEN Y ME COMPLACE, CON MUCHO GUSTO GASTARE MI DINERO EN SU NEGOCIO. YO ME ENCARGARE DE QUE RECIBA UNA BUENA RETRIBUCION Y QUE SU EMPRESA PROSPERE “
“SI ME CONSIDERA UN CLIENTE SEGURO SIN HACER NADA POR GANARME O ME TRATA INDEBIDAMENTE, ME IRE CON MI DINERO A OTRA PARTE, BUSCARE A ALGUIEN QUE SI SE INTERESE EN MI Y ME HAGA SENTIR IMPORTANTE”
SOLO PIDO QUE…
• ME RECIBAN BIEN Y ME HAGAN SENTIR COMODO
• ME VALOREN Y ME HAGAN SENTIR QUE SOY IMPORTANTE
• ME PREGUNTEN EN QUE PUEDEN SERVIRME
• ME ESCUCHEN Y COMPRENDAN MIS NECESIDADES
• ME AYUDEN A OBTENER LO QUE QUIERO O RESOLVER MI PROBLEMA
• ME INVITEN A VOLVER Y ME HAGAN SABER QUE SIEMPRE SERE BIENVENIDO
“MIRE, SI USTED ME CUIDA YO LO CUIDARE A USTED. GASTARE CON USTED EL DINERO QUE TANTO TRABAJO ME HA COSTADO. LE DIRE A MIS AMIGOS QUE VAYAN CON USTED Y CON GUSTO VOLVERE CUANDO NECESITE MAS DE LO QUE USTED VENDE.”
1. SALUDE BIEN AL CLIENTE
“¡HAGA QUE ME SIENTA COMODO Y A GUSTO!”
ELEMENTOS PERCEPTIBLES EN UN BUEN SERVICIO:
• ES EVIDENTE QUE PIENSA QUE SU TRABAJO LE BRINDA LA OPORTUNIODAD DE SERVIR A LAS PERSONAS
• LO DISFRUTA
• LE CAE BIEN A LAS PERSONAS Y HACE QUE ESTAS DE INMEDIATO SE SIENTAN COMODAS
• HACE ALGO QUE LOS CLIENTES NO ESPERAN
• IMPRESIONA CON SU CONOCIMIENTO
• LOGRA QUE UN CONTACTO DE 5 MINUTOS RESULTE ENTRETENIDO
La primera impresión es la mas importante y la formamos con gran rapidez. En los primeros segundos de contacto decidimos si la persona nos agrada, si nos produce un sentimiento grato si queremos hacer negocios con ella. Esto es intuitivo, inconsciente e instintivo.
Recordemos que no solo nos comunicamos verbalmente. Nuestro tono de voz y nuestra actitud también deja notar muchos aspectos que nuestro cliente percibe ya sean positivos o negativos.
COMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA RECIBIR A ALGUIEN
• 1. MIRELO A LOS OJOS. Ofrézcale una sonrisa franca y abierta.
• 2. DELE LAS GRACIAS POR HABER ENTRADO, HABERLE LLAMADO O HABERLE VISITADO
• 3. DESCONECTESE DEL MUNDO Y CONECTESE A LA PERSONA. esta técnica es muy usual en los buenos servidores. La capacidad para servir bien al cliente aumenta la seguridad en uno mismo, es proporcional.
QUE SE PREGUNTAN LOS CLIENTES PARA EVALUARNOS?
· ¿FUI BIEN RECIBIDO Y ME HICIERON SENTIR COMODO?
· ¿ME HICIERON SENTIR IMPORTANTE?
· ¿AVERIGUARON BIEN LO QUE QUERIA O NECESITABA?
· ¿ESCUCHARON CON ATENCION LO QUE LES DECIA?
· ¿SATISFACIERON MIS DESEOS O NECESIDADES?
· ¿ME DESPERTARON GANAS DE VOLVER?
2. CONCEDALE VALOR A LOS CLIENTES
“¡HAGAME SABER POR QUE PIENSA USTED QUE YO SOY IMPORTANTE!”
Aclarando que cuando hablamos valor, hablamos de mas que simples técnicas y estrategias. Hay 3 campos importantes que afectan nuestra relación con los clientes:
Las actitudes, que es el reflejo de mi pensamiento y se expresa en mi comportamiento
Los motivos, que explican el porque hago las cosas, ya sea porque nos sentimos bien, nos gusta el racionamiento, queremos un ascenso o simplemente ganar mas dinero.
Los valores, son los lineamientos internos que guían mi conducta. Si mis valores son correctos todo lo demás también será correcto
COMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA VALORAR A LAS PERSONAS
PIENSE:
“¡USTED ES EL CLIENTE, GRACIAS A USTED TENGO MI SUELDO!” esto hace sentir importante al cliente
“¡USTED TIENE ALGO QUE ME AGRADA!”, aquí es donde debemos resumir todo a una simple elección, o nos concentramos en lo que nos agrada del cliente o en lo que nos desagrada de el
“¡MI EMPLEO EXISTE GRACIAS A USTED!” , preguntémonos cual es nuestra verdadera actividad. La mayoría piensa que esta en un negocio donde se dedica a ofrecer productos y servicios, cuando su verdadera actividad es brindar a los demás beneficios finales. Nótese en esto la gran diferencia. Estos beneficios los ofrecen los productos con el fin de aumentar el grado de satisfacción
Un vendedor de ropa no se dedica al negocio de vender ropa, su trabajo consiste en detectar las necesidades de las personas, averiguar el presupuesto, la ocasión y ayudarles con esto a proyectar la imagen que desean.
La recepcionista de un consultorio tal vez piensa que su trabajo es solo programar citas. En realidad esta ahí para recibir a los pacientes, aprovechar al máximo los primeros segundos de contacto, lograr que se sientan a gusto y hacerles saber que se han dirigido al mejor lugar al que podrían haber elegido.
“CUANDO CONCEDE VALOR A LAS PERSONAS, SU SINCERIDAD HACE QUE LES CAIGA BIEN Y QUE CONFIEN EN USTED”
3. PREGUNTE AL CLIENTE EN QUE PUEDE SERVIRLE
“¡AVERIGÜE LO QUE QUIERO!”
La capacidad de vender se traduce en la habilidad del prestador del servicio en tomarse tiempo para conocer lo que el cliente quiere, para que lo quiere y principalmente que imagen desea proyectar. Esto hace brotar un sentimiento de confianza. Es muy sencillo pero realmente la mayoría de las personas no recurren al enfoque de concentrarse en el cliente. Las personas no solo compran por necesidad sino para gratificar sus anhelos y cumplir con sus deseos
PARA MEJORAR LA CAPACIDAD DE PREGUNTAR EN QUE PUEDE SERVIRLE
¿EN QUE PUEDO SERVIRLE?, preguntamos siempre con la finalidad de obtener información para comprender lo que quiere el otro, siempre usando las palabras adecuadas
AVERIGÜE PORQUE ENTRO O LE LLAMO, si tiene conocimiento de porque determinadas personas tienen contacto con usted, estará en posición de comprender mejor sus necesidades individuales
HAGA PREGUNTAS ABIERTAS PARA PODER COMPRENDER MEJOR LO QUE NECESITA, las preguntas serian que quiere, porque y como lo piensa usar. las preguntas abiertas con las que requieren una respuesta explicativa, mejoran las relaciones pues el cliente percibe interés y atención de su parte.
Recuerde que las necesidades de las personas no siempre son lógicas, muchas se basan en emociones, temores, necesidades de reconocimiento, cambios de humor.
“cuando logre que una persona confíe en usted, encontrara que esta acepta mejor sus ideas y que quiere volver de nuevo”
COMO RECONOCER LO QUE NECESITA UNA PERSONA
QUE USTED LO VALORE
NO LO PRESIONE Y HAGALO SENTIR A GUSTO
PRESTELE TODA SU ATENCION
NO JUZGUE SU CAPACIDAD DE COMPRAR
CONCENTRECE MAS EN EL QUE EN SUS PROPIAS ACTIVIDADES
NO LO IGNORE POR ATENTER A ALGUIEN QUE QUIZA LE COMPRARA MAS
ESCUCHE AL CLIENTE
“¡POR FAVOR, ESCUCHEME Y ATIENDAME!”
Cuando mejore su capacidad para escuchar a las personas, podrá sobresalir en comparación con otros que también tratan de conseguir el dinero del cliente. Después de preguntar con atención debe hacer algo que muy pocos saben hacer: escuchar, sintonizarse con la persona
COMO MEJORAR SU CAPACIDAD PARA ESCUCHAR AL CLIENTE
ESCUCHE LAS PALABRAS DE LA OTRA PERSONA
ESCUCHE SU TONO DE VOZ
“ESCUCHE” SU LENGUAJE CORPORAL
Oír no es lo mismo que escuchar. Escuchar es también entender, comprender sentimientos y emociones, captar inflexiones de voz y significados. Ver la congruencia de sus palabras y su lenguaje corporal.
Que entorpece el camino para escuchar bien? Principalmente la preocupación. Permitimos que nuestros sentimientos contaminen la relación con la otra persona.
También sabemos: ojos que divagan significan mente que divaga, la preocupación no nos deja mantener contacto completo. Escuchar es la mejor forma de convencer, la escucha en silencio le dice al cliente que lo quiere entender y nuevamente, q es importante.
5. AYUDE AL CLIENTE
“¡AYUDEME A OBTENER LO QUE QUIERO!”
En los competitivos mercados de hoy, triunfan los líderes que dirijan su enfoque hacia las necesidades del cliente. Como actualmente una persona tiene más opciones en cuanto que comprar y a quien compáraselo, al pagar dinero por sus productos también exigirá más de usted.
Enfoque al cliente significa comprender que las personas no comprar nuestros productos por lo que son, sino por lo que producirán.
COMO SERVIR AL CLIENTE
SATISFAGA SUS DESEOS O NECESIDADES, estos son algunos de los motivos por los cuales las personas compran: entretenerse, por gusto, por tranquilidad mental, reconocimiento, por economizar, impresionar a los demás, disfrutar de mejor salud, gratificar su ego y muchas más.
RESUELVA SU PROBLEMAS, aquí debemos pensar en el cliente no en términos de injusticias o de absurdo, solo en términos de complacerlo
PROPORCIONELE UN VALOR EXTRAORDINARIO, les pregunto: que le ofrecen ustedes al cliente que no pueda obtener en otra parte? Explicaremos esto con un ejemplo: el consultorio odontológico del doctor Ron Bentham es algo inusual. Para empezar cuando nos vamos ha cercando a su consultorio se ve una casa muy confortable, con sillas cómodas y coloniales, con bonitos adornos y colores, pero la impresión sensorial mas llamativa, en lugar del olor típico de consultorio dental, los pacientes son recibidos por un delicioso pie recién horneado. Y cuando alguien entra se le ofrece un pedazo de esto o frutas. El doctor también tiene un jarrón con flores frescas y a todos se les regala una cuando salen. Además cuanta con un servicio de transporte para adultos mayores. Seguramente usted estará pensando: “suena muy bonito, pero también muy extravagante”. Sin duda cuesta un poco mas añadir estos toques, pero con un equipo de 5 personas ha logrado que sus ingresos sean el triple en relación con los demás consultorios.
Usted debe pensar en su trabajo como una sociedad pues sugiere un enfoque hacia el valor y produce mayor satisfacción y confianza entre compradores y vendedores, no una de “ustedes contra sus proveedores”
6. INVITE AL CLIENTE A QUE REGRESE
“¡DIGAME QUE SIEMPRE SERE BIENVENIDO!”
¿Qué puede hacer para que sus clientes o socios quieran seguir haciendo negocios con usted, que quieran volver a verle y seguir dejándole su dinero?
Si bien la primera impresión es imborrable también lo es la última. Las personas llevan consigo sus sentimientos cuando se despiden de usted y esto influye en la decisión que tomara la próxima vez sus productos o servicios.
COMO DEJAR UNA ULTIMA BUENA IMPRESION
DELE GRACIAS POR HABER VENIDO O HABERLE LLAMADO, con su actitud o con sus palabras. Siempre debe expresar su gratitud con alegría, hayan comprado o no
INVITELO A QUE VUELVA PRONTO. Fijémonos en la actitud de las personas q venden o le brindan un servicio. Incluso cuando compra algo no siempre le dejan ganas de volver y a penas se forman la idea que no va a comprar nada, generalmente lo dejan en un total abandono. Es grato para las personas ser reconocidas.
DESPIERTELE LAS GANAS DE VOLVER. Una manera de lograr que los clientes recuerden a alguien de manera positiva consiste en hacer algo totalmente inesperado. Los actos sencillos son los que mas se recuerdan. Unas gracias, un caramelo o una nota de agradecimiento.
El éxito en el trabajo depende de nuestra autoestima que influye en la forma en que nos relacionamos con otros, en lo que piensan de nosotros y en hacer que los clientes quieran volver con nosotros.
II PARTE
COMO RESULVER LOS PROBLEMAS DEL CLIENTE
7. ENTIENDA EL PROBLEMA
“¡TRATE DE ENTENDER MI PROBLEMA DESDE MI PUNTO DE VISTA!”
Todos tenemos problemas, que pueden ser piedras que entorpecen el camino o que sirven de puente para facilitarlo, todo depende de cómo los manejemos.
Formula para resolver los problemas
1. Entender el problema
2. Identificar la causa
3. Analizar las posibles soluciones
4. Resolver el problema
Esta formula aplica en la vida laboral, familiar y personal. Primero debemos tenemos tener claro que es un problema. Entendemos como problema la diferencia entre lo que queremos que ocurra y lo que en realidad sucede.
PARA ENTENDER MEJOR SUS PROBLEMAS
OBTENGA TODOS LOS DATOS, Cuando tratamos de resolver problemas, con mucha frecuencia tratamos de hacerlo antes de tener toda la información y esa es la raíz en gran parte de la insatisfacción del cliente.
NO ESCUCHE PONIENDOSE A LA DEFENSIVA, en este punto es donde debemos evitar: negar o eludir el problema actuando como si no existiera. Tratar de acusara a otros. Reaccionar ante la ira o los actos negativos del cliente adoptando la misma conducta.
Hacer preguntas y escuchar es una estrategia magnifica para diluir la ira y la hostilidad.
VUELVA A REPETIR AL PROBLEMA SEGÚN LO ENTIENDA, jamás discuta sobre quien ocasiono el problema.
8. IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA
“¡TOMESE EL TIEMPO NECESARIO PARA ENTENDER QUE OCASIONO MI PROBLEMA!”
Detectar y eliminar la causa frecuentemente soluciona el problema. Ya sabemos que el primer paso para resolver el problema es entenderlo, ahora sabremos como identificar la causa. Es claro que algunos problemas los podemos evitar, otros no.
PARA IDENTIFICAR LA CAUSA DE UN PROBLEMA
AVERIGÜE QUE HA PASADO
QUE DEBERIA HABER OCURRIDO
AVERIGÜE QUE SALIO MAL
Cuanto le cuesta a usted una queja sin resolver? Veamos el planteamiento de un vendedor de autopartes cuando dice: “siempre que los clientes tiene un problema o están descontento, les pregunto sobre lo que quisieran que se corrigieran y busco que me lo digan”, yo veo las cosas de este modo. Si tengo que regalarles la pieza todavía salgo ganando, independientemente que yo tenga la razón y el otro este equivocado. Si tengo que cargar el costo de una pieza de 50 dólares, es mucho menor que perder los varios miles de dólares que podrían producirme los próximos negocios con esa persona. La cuestión no es la queja. El problema es perder negocios en el futuro si esta persona se dirige a otra parte.
Cuanto puede mejorar la rentabilidad de su compañía si soluciona con rapidez las quejas que se presentan? Estudios realizados afirman que en promedio:
Por cada cliente que se queja hay 26 que no lo hacen
El cliente molesto se lo contara a entre 8 y 10 personas (mas del 10% de clientes insatisfechos se lo dirán a mas de 20 personas cada uno)
El 91% de los clientes insatisfechos no le volverán a comprar ni usar sus servicios
Si se esfuerza por remediar las quejas entre un 82 y 95% continuaran con usted
Atraer a un cliente nuevo cuesta 5 veces más que conservar uno antiguo.
9. ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES
“¡ESTUDIE CONMIGO LAS POSIBLES SOLUCIONES!”
Los clientes nos ayudan a resolver la mayor parte de los problemas que tenemos si se lo permitimos. Analizar las posibles soluciones con ellos no solo crea un aire de profesionalismo, se llega más allá de las discusiones. No olvide que un problema puede ser grande o pequeño, pero no deja de ser problema.
PARA DISCUTIR LAS POSIBLES SOLUCIONES
SUGIERA OPCIONES el ofrecer a su cliente un mayor numero de opciones, es proporcional al grado de satisfacción que este obtendrá.
PIDA AL CLIENTE QUE LE OFREZCA IDEAS
PONGASE DE ACUERDO EN CUANTO AL MEJOR CURSO DE ACCION
10. RESUELVA EL PROBLEMA
“¡RESULEVA MIS PROBLEMAS Y LE SERE FIEL TODA LA VIDA!”
COMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA RESOLVER PROBLEMAS
ELIMINAR LA CAUSA, aunque no todos los problemas son tan sencillos, por regla genera después de eliminar la causa el problema queda resuelto
TOMAR MEDIDAS CORRECTIVAS
PREGUNTAR SI EL CLIENTE ESTA CONTENTO CON LA SOLUCION
Ahora, como cimentar una relación solida con el cliente.
Hay un punto especial donde su autentico interés y su preocupación por el cliente le producirá grandes dividendos. Después de realizados el negocio, póngase en contacto con el para saber como están. Cuando da seguimiento a los clientes para saber como esta funcionando la solución del problema y se expone a que estén contentos o descontentos, es ahí donde obtendrá la mayor puntuación.
Y la razón es muy fácil, son muy pocas las personas que se toman el tiempo para manifestar su aprecio e interés y le dan seguimiento.
11. ASEGURE SU ÉXITO FUTURO
“¡SUS OPORTUNIDADES SERAN INFINITAS SI ME COMPLACE!”
Usted tiene una infinidad de oportunidades , empezando justo desde donde esta si se da cuenta que si éxito aumenta en al medida que complazca a sus clientes.
La calidad y la cantidad de valor que le ofrezca a alguien se le devolverán.
Ahora usted puede controlar su éxito futuro si:
1. Decide que grado de éxito quiere alcanzar
2. Determina el valor que esta dispuesto a ofrecer para que, en ultimas le paguen mas
Como puede usted crear mas y mejor valor para los demás produciendo mayor éxito y satisfacción personal?, esta es la pregunta de oro, cuando se responde lo llevan al éxito. Y por la leu de la reciprocidad psicológica, si producimos más y de mejor valor esto se devuelve en igual medida.
Es importante tener en cuenta que trabajar en equipo ofrece grandes ventajas, personas que laboran juntos con el animo de cooperar en armonía, se crea un sinergia donde conforme los grupos sean efectivos, cada individuo disfruta mas de los beneficios (autoestima, confianza, orgullo)
De ahí la importancia de atender a nuestro cliente interno. Todo el mundo le sirve a otros dentro e la misma empresa, todo es una sociedad y ser parte de un equipo ofrece la ventaja de aumentar la capacidad y el apoyo.
Finalmente,
REPITASE VARIAS VECES AL DIA:
“¡! SI SATISFAGO AL CLIENTE TENDRE UN SIN FÍN DE OPORTUNIDADES”
Muchas gracias
ESCUCHAME SOY TU CLIENTE
POR: RON WILLINGHAM
“SI UD ME TRATA BIEN Y ME COMPLACE, CON MUCHO GUSTO GASTARE MI DINERO EN SU NEGOCIO. YO ME ENCARGARE DE QUE RECIBA UNA BUENA RETRIBUCION Y QUE SU EMPRESA PROSPERE “
“SI ME CONSIDERA UN CLIENTE SEGURO SIN HACER NADA POR GANARME O ME TRATA INDEBIDAMENTE, ME IRE CON MI DINERO A OTRA PARTE, BUSCARE A ALGUIEN QUE SI SE INTERESE EN MI Y ME HAGA SENTIR IMPORTANTE”
SOLO PIDO QUE…
• ME RECIBAN BIEN Y ME HAGAN SENTIR COMODO
• ME VALOREN Y ME HAGAN SENTIR QUE SOY IMPORTANTE
• ME PREGUNTEN EN QUE PUEDEN SERVIRME
• ME ESCUCHEN Y COMPRENDAN MIS NECESIDADES
• ME AYUDEN A OBTENER LO QUE QUIERO O RESOLVER MI PROBLEMA
• ME INVITEN A VOLVER Y ME HAGAN SABER QUE SIEMPRE SERE BIENVENIDO
“MIRE, SI USTED ME CUIDA YO LO CUIDARE A USTED. GASTARE CON USTED EL DINERO QUE TANTO TRABAJO ME HA COSTADO. LE DIRE A MIS AMIGOS QUE VAYAN CON USTED Y CON GUSTO VOLVERE CUANDO NECESITE MAS DE LO QUE USTED VENDE.”
1. SALUDE BIEN AL CLIENTE
“¡HAGA QUE ME SIENTA COMODO Y A GUSTO!”
ELEMENTOS PERCEPTIBLES EN UN BUEN SERVICIO:
• ES EVIDENTE QUE PIENSA QUE SU TRABAJO LE BRINDA LA OPORTUNIODAD DE SERVIR A LAS PERSONAS
• LO DISFRUTA
• LE CAE BIEN A LAS PERSONAS Y HACE QUE ESTAS DE INMEDIATO SE SIENTAN COMODAS
• HACE ALGO QUE LOS CLIENTES NO ESPERAN
• IMPRESIONA CON SU CONOCIMIENTO
• LOGRA QUE UN CONTACTO DE 5 MINUTOS RESULTE ENTRETENIDO
La primera impresión es la mas importante y la formamos con gran rapidez. En los primeros segundos de contacto decidimos si la persona nos agrada, si nos produce un sentimiento grato si queremos hacer negocios con ella. Esto es intuitivo, inconsciente e instintivo.
Recordemos que no solo nos comunicamos verbalmente. Nuestro tono de voz y nuestra actitud también deja notar muchos aspectos que nuestro cliente percibe ya sean positivos o negativos.
COMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA RECIBIR A ALGUIEN
• 1. MIRELO A LOS OJOS. Ofrézcale una sonrisa franca y abierta.
• 2. DELE LAS GRACIAS POR HABER ENTRADO, HABERLE LLAMADO O HABERLE VISITADO
• 3. DESCONECTESE DEL MUNDO Y CONECTESE A LA PERSONA. esta técnica es muy usual en los buenos servidores. La capacidad para servir bien al cliente aumenta la seguridad en uno mismo, es proporcional.
QUE SE PREGUNTAN LOS CLIENTES PARA EVALUARNOS?
· ¿FUI BIEN RECIBIDO Y ME HICIERON SENTIR COMODO?
· ¿ME HICIERON SENTIR IMPORTANTE?
· ¿AVERIGUARON BIEN LO QUE QUERIA O NECESITABA?
· ¿ESCUCHARON CON ATENCION LO QUE LES DECIA?
· ¿SATISFACIERON MIS DESEOS O NECESIDADES?
· ¿ME DESPERTARON GANAS DE VOLVER?
2. CONCEDALE VALOR A LOS CLIENTES
“¡HAGAME SABER POR QUE PIENSA USTED QUE YO SOY IMPORTANTE!”
Aclarando que cuando hablamos valor, hablamos de mas que simples técnicas y estrategias. Hay 3 campos importantes que afectan nuestra relación con los clientes:
Las actitudes, que es el reflejo de mi pensamiento y se expresa en mi comportamiento
Los motivos, que explican el porque hago las cosas, ya sea porque nos sentimos bien, nos gusta el racionamiento, queremos un ascenso o simplemente ganar mas dinero.
Los valores, son los lineamientos internos que guían mi conducta. Si mis valores son correctos todo lo demás también será correcto
COMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA VALORAR A LAS PERSONAS
PIENSE:
“¡USTED ES EL CLIENTE, GRACIAS A USTED TENGO MI SUELDO!” esto hace sentir importante al cliente
“¡USTED TIENE ALGO QUE ME AGRADA!”, aquí es donde debemos resumir todo a una simple elección, o nos concentramos en lo que nos agrada del cliente o en lo que nos desagrada de el
“¡MI EMPLEO EXISTE GRACIAS A USTED!” , preguntémonos cual es nuestra verdadera actividad. La mayoría piensa que esta en un negocio donde se dedica a ofrecer productos y servicios, cuando su verdadera actividad es brindar a los demás beneficios finales. Nótese en esto la gran diferencia. Estos beneficios los ofrecen los productos con el fin de aumentar el grado de satisfacción
Un vendedor de ropa no se dedica al negocio de vender ropa, su trabajo consiste en detectar las necesidades de las personas, averiguar el presupuesto, la ocasión y ayudarles con esto a proyectar la imagen que desean.
La recepcionista de un consultorio tal vez piensa que su trabajo es solo programar citas. En realidad esta ahí para recibir a los pacientes, aprovechar al máximo los primeros segundos de contacto, lograr que se sientan a gusto y hacerles saber que se han dirigido al mejor lugar al que podrían haber elegido.
“CUANDO CONCEDE VALOR A LAS PERSONAS, SU SINCERIDAD HACE QUE LES CAIGA BIEN Y QUE CONFIEN EN USTED”
3. PREGUNTE AL CLIENTE EN QUE PUEDE SERVIRLE
“¡AVERIGÜE LO QUE QUIERO!”
La capacidad de vender se traduce en la habilidad del prestador del servicio en tomarse tiempo para conocer lo que el cliente quiere, para que lo quiere y principalmente que imagen desea proyectar. Esto hace brotar un sentimiento de confianza. Es muy sencillo pero realmente la mayoría de las personas no recurren al enfoque de concentrarse en el cliente. Las personas no solo compran por necesidad sino para gratificar sus anhelos y cumplir con sus deseos
PARA MEJORAR LA CAPACIDAD DE PREGUNTAR EN QUE PUEDE SERVIRLE
¿EN QUE PUEDO SERVIRLE?, preguntamos siempre con la finalidad de obtener información para comprender lo que quiere el otro, siempre usando las palabras adecuadas
AVERIGÜE PORQUE ENTRO O LE LLAMO, si tiene conocimiento de porque determinadas personas tienen contacto con usted, estará en posición de comprender mejor sus necesidades individuales
HAGA PREGUNTAS ABIERTAS PARA PODER COMPRENDER MEJOR LO QUE NECESITA, las preguntas serian que quiere, porque y como lo piensa usar. las preguntas abiertas con las que requieren una respuesta explicativa, mejoran las relaciones pues el cliente percibe interés y atención de su parte.
Recuerde que las necesidades de las personas no siempre son lógicas, muchas se basan en emociones, temores, necesidades de reconocimiento, cambios de humor.
“cuando logre que una persona confíe en usted, encontrara que esta acepta mejor sus ideas y que quiere volver de nuevo”
COMO RECONOCER LO QUE NECESITA UNA PERSONA
QUE USTED LO VALORE
NO LO PRESIONE Y HAGALO SENTIR A GUSTO
PRESTELE TODA SU ATENCION
NO JUZGUE SU CAPACIDAD DE COMPRAR
CONCENTRECE MAS EN EL QUE EN SUS PROPIAS ACTIVIDADES
NO LO IGNORE POR ATENTER A ALGUIEN QUE QUIZA LE COMPRARA MAS
ESCUCHE AL CLIENTE
“¡POR FAVOR, ESCUCHEME Y ATIENDAME!”
Cuando mejore su capacidad para escuchar a las personas, podrá sobresalir en comparación con otros que también tratan de conseguir el dinero del cliente. Después de preguntar con atención debe hacer algo que muy pocos saben hacer: escuchar, sintonizarse con la persona
COMO MEJORAR SU CAPACIDAD PARA ESCUCHAR AL CLIENTE
ESCUCHE LAS PALABRAS DE LA OTRA PERSONA
ESCUCHE SU TONO DE VOZ
“ESCUCHE” SU LENGUAJE CORPORAL
Oír no es lo mismo que escuchar. Escuchar es también entender, comprender sentimientos y emociones, captar inflexiones de voz y significados. Ver la congruencia de sus palabras y su lenguaje corporal.
Que entorpece el camino para escuchar bien? Principalmente la preocupación. Permitimos que nuestros sentimientos contaminen la relación con la otra persona.
También sabemos: ojos que divagan significan mente que divaga, la preocupación no nos deja mantener contacto completo. Escuchar es la mejor forma de convencer, la escucha en silencio le dice al cliente que lo quiere entender y nuevamente, q es importante.
5. AYUDE AL CLIENTE
“¡AYUDEME A OBTENER LO QUE QUIERO!”
En los competitivos mercados de hoy, triunfan los líderes que dirijan su enfoque hacia las necesidades del cliente. Como actualmente una persona tiene más opciones en cuanto que comprar y a quien compáraselo, al pagar dinero por sus productos también exigirá más de usted.
Enfoque al cliente significa comprender que las personas no comprar nuestros productos por lo que son, sino por lo que producirán.
COMO SERVIR AL CLIENTE
SATISFAGA SUS DESEOS O NECESIDADES, estos son algunos de los motivos por los cuales las personas compran: entretenerse, por gusto, por tranquilidad mental, reconocimiento, por economizar, impresionar a los demás, disfrutar de mejor salud, gratificar su ego y muchas más.
RESUELVA SU PROBLEMAS, aquí debemos pensar en el cliente no en términos de injusticias o de absurdo, solo en términos de complacerlo
PROPORCIONELE UN VALOR EXTRAORDINARIO, les pregunto: que le ofrecen ustedes al cliente que no pueda obtener en otra parte? Explicaremos esto con un ejemplo: el consultorio odontológico del doctor Ron Bentham es algo inusual. Para empezar cuando nos vamos ha cercando a su consultorio se ve una casa muy confortable, con sillas cómodas y coloniales, con bonitos adornos y colores, pero la impresión sensorial mas llamativa, en lugar del olor típico de consultorio dental, los pacientes son recibidos por un delicioso pie recién horneado. Y cuando alguien entra se le ofrece un pedazo de esto o frutas. El doctor también tiene un jarrón con flores frescas y a todos se les regala una cuando salen. Además cuanta con un servicio de transporte para adultos mayores. Seguramente usted estará pensando: “suena muy bonito, pero también muy extravagante”. Sin duda cuesta un poco mas añadir estos toques, pero con un equipo de 5 personas ha logrado que sus ingresos sean el triple en relación con los demás consultorios.
Usted debe pensar en su trabajo como una sociedad pues sugiere un enfoque hacia el valor y produce mayor satisfacción y confianza entre compradores y vendedores, no una de “ustedes contra sus proveedores”
6. INVITE AL CLIENTE A QUE REGRESE
“¡DIGAME QUE SIEMPRE SERE BIENVENIDO!”
¿Qué puede hacer para que sus clientes o socios quieran seguir haciendo negocios con usted, que quieran volver a verle y seguir dejándole su dinero?
Si bien la primera impresión es imborrable también lo es la última. Las personas llevan consigo sus sentimientos cuando se despiden de usted y esto influye en la decisión que tomara la próxima vez sus productos o servicios.
COMO DEJAR UNA ULTIMA BUENA IMPRESION
DELE GRACIAS POR HABER VENIDO O HABERLE LLAMADO, con su actitud o con sus palabras. Siempre debe expresar su gratitud con alegría, hayan comprado o no
INVITELO A QUE VUELVA PRONTO. Fijémonos en la actitud de las personas q venden o le brindan un servicio. Incluso cuando compra algo no siempre le dejan ganas de volver y a penas se forman la idea que no va a comprar nada, generalmente lo dejan en un total abandono. Es grato para las personas ser reconocidas.
DESPIERTELE LAS GANAS DE VOLVER. Una manera de lograr que los clientes recuerden a alguien de manera positiva consiste en hacer algo totalmente inesperado. Los actos sencillos son los que mas se recuerdan. Unas gracias, un caramelo o una nota de agradecimiento.
El éxito en el trabajo depende de nuestra autoestima que influye en la forma en que nos relacionamos con otros, en lo que piensan de nosotros y en hacer que los clientes quieran volver con nosotros.
II PARTE
COMO RESULVER LOS PROBLEMAS DEL CLIENTE
7. ENTIENDA EL PROBLEMA
“¡TRATE DE ENTENDER MI PROBLEMA DESDE MI PUNTO DE VISTA!”
Todos tenemos problemas, que pueden ser piedras que entorpecen el camino o que sirven de puente para facilitarlo, todo depende de cómo los manejemos.
Formula para resolver los problemas
1. Entender el problema
2. Identificar la causa
3. Analizar las posibles soluciones
4. Resolver el problema
Esta formula aplica en la vida laboral, familiar y personal. Primero debemos tenemos tener claro que es un problema. Entendemos como problema la diferencia entre lo que queremos que ocurra y lo que en realidad sucede.
PARA ENTENDER MEJOR SUS PROBLEMAS
OBTENGA TODOS LOS DATOS, Cuando tratamos de resolver problemas, con mucha frecuencia tratamos de hacerlo antes de tener toda la información y esa es la raíz en gran parte de la insatisfacción del cliente.
NO ESCUCHE PONIENDOSE A LA DEFENSIVA, en este punto es donde debemos evitar: negar o eludir el problema actuando como si no existiera. Tratar de acusara a otros. Reaccionar ante la ira o los actos negativos del cliente adoptando la misma conducta.
Hacer preguntas y escuchar es una estrategia magnifica para diluir la ira y la hostilidad.
VUELVA A REPETIR AL PROBLEMA SEGÚN LO ENTIENDA, jamás discuta sobre quien ocasiono el problema.
8. IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA
“¡TOMESE EL TIEMPO NECESARIO PARA ENTENDER QUE OCASIONO MI PROBLEMA!”
Detectar y eliminar la causa frecuentemente soluciona el problema. Ya sabemos que el primer paso para resolver el problema es entenderlo, ahora sabremos como identificar la causa. Es claro que algunos problemas los podemos evitar, otros no.
PARA IDENTIFICAR LA CAUSA DE UN PROBLEMA
AVERIGÜE QUE HA PASADO
QUE DEBERIA HABER OCURRIDO
AVERIGÜE QUE SALIO MAL
Cuanto le cuesta a usted una queja sin resolver? Veamos el planteamiento de un vendedor de autopartes cuando dice: “siempre que los clientes tiene un problema o están descontento, les pregunto sobre lo que quisieran que se corrigieran y busco que me lo digan”, yo veo las cosas de este modo. Si tengo que regalarles la pieza todavía salgo ganando, independientemente que yo tenga la razón y el otro este equivocado. Si tengo que cargar el costo de una pieza de 50 dólares, es mucho menor que perder los varios miles de dólares que podrían producirme los próximos negocios con esa persona. La cuestión no es la queja. El problema es perder negocios en el futuro si esta persona se dirige a otra parte.
Cuanto puede mejorar la rentabilidad de su compañía si soluciona con rapidez las quejas que se presentan? Estudios realizados afirman que en promedio:
Por cada cliente que se queja hay 26 que no lo hacen
El cliente molesto se lo contara a entre 8 y 10 personas (mas del 10% de clientes insatisfechos se lo dirán a mas de 20 personas cada uno)
El 91% de los clientes insatisfechos no le volverán a comprar ni usar sus servicios
Si se esfuerza por remediar las quejas entre un 82 y 95% continuaran con usted
Atraer a un cliente nuevo cuesta 5 veces más que conservar uno antiguo.
9. ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES
“¡ESTUDIE CONMIGO LAS POSIBLES SOLUCIONES!”
Los clientes nos ayudan a resolver la mayor parte de los problemas que tenemos si se lo permitimos. Analizar las posibles soluciones con ellos no solo crea un aire de profesionalismo, se llega más allá de las discusiones. No olvide que un problema puede ser grande o pequeño, pero no deja de ser problema.
PARA DISCUTIR LAS POSIBLES SOLUCIONES
SUGIERA OPCIONES el ofrecer a su cliente un mayor numero de opciones, es proporcional al grado de satisfacción que este obtendrá.
PIDA AL CLIENTE QUE LE OFREZCA IDEAS
PONGASE DE ACUERDO EN CUANTO AL MEJOR CURSO DE ACCION
10. RESUELVA EL PROBLEMA
“¡RESULEVA MIS PROBLEMAS Y LE SERE FIEL TODA LA VIDA!”
COMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA RESOLVER PROBLEMAS
ELIMINAR LA CAUSA, aunque no todos los problemas son tan sencillos, por regla genera después de eliminar la causa el problema queda resuelto
TOMAR MEDIDAS CORRECTIVAS
PREGUNTAR SI EL CLIENTE ESTA CONTENTO CON LA SOLUCION
Ahora, como cimentar una relación solida con el cliente.
Hay un punto especial donde su autentico interés y su preocupación por el cliente le producirá grandes dividendos. Después de realizados el negocio, póngase en contacto con el para saber como están. Cuando da seguimiento a los clientes para saber como esta funcionando la solución del problema y se expone a que estén contentos o descontentos, es ahí donde obtendrá la mayor puntuación.
Y la razón es muy fácil, son muy pocas las personas que se toman el tiempo para manifestar su aprecio e interés y le dan seguimiento.
11. ASEGURE SU ÉXITO FUTURO
“¡SUS OPORTUNIDADES SERAN INFINITAS SI ME COMPLACE!”
Usted tiene una infinidad de oportunidades , empezando justo desde donde esta si se da cuenta que si éxito aumenta en al medida que complazca a sus clientes.
La calidad y la cantidad de valor que le ofrezca a alguien se le devolverán.
Ahora usted puede controlar su éxito futuro si:
1. Decide que grado de éxito quiere alcanzar
2. Determina el valor que esta dispuesto a ofrecer para que, en ultimas le paguen mas
Como puede usted crear mas y mejor valor para los demás produciendo mayor éxito y satisfacción personal?, esta es la pregunta de oro, cuando se responde lo llevan al éxito. Y por la leu de la reciprocidad psicológica, si producimos más y de mejor valor esto se devuelve en igual medida.
Es importante tener en cuenta que trabajar en equipo ofrece grandes ventajas, personas que laboran juntos con el animo de cooperar en armonía, se crea un sinergia donde conforme los grupos sean efectivos, cada individuo disfruta mas de los beneficios (autoestima, confianza, orgullo)
De ahí la importancia de atender a nuestro cliente interno. Todo el mundo le sirve a otros dentro e la misma empresa, todo es una sociedad y ser parte de un equipo ofrece la ventaja de aumentar la capacidad y el apoyo.
Finalmente,
REPITASE VARIAS VECES AL DIA:
“¡! SI SATISFAGO AL CLIENTE TENDRE UN SIN FÍN DE OPORTUNIDADES”
Muchas gracias
50 REGLAS PARA MANTENER CONTENTO A LOS CLIENTES
•Las primera regla sin duda algunas es conocer bien el producto que requiere su cliente. Esta es una buena manera de aconsejarlo cuando surjan problemas.
• Seguramente el cliente siempre dirá que le conviene usted porque tiene conocimientos superiores a sus competidores.
•Si usted lleva ya varios años con ese cliente seguramente ya estará acostumbrado a escucharle decir la vieja y repetida cantaleta de que su negocio no se parece en nada a ningún otro.
• Usted nunca debe demostrar que es un novato en ese campo de atender al cliente.
•Todos los problemas de los clientes deben ser resueltos, pues usted no debe olvidar que tiene otros competidores.
•No olvide que la mentalidad debe estar encaminada a las utilidades.
1. Mantenga Informado a sus Clientes.
2. Mantenga informado a los Clientes sobre Usted
3. Contacto Permanente.
4. Lo que puede Aprender.
5. Lecturas Indispensables.
6. La personalidad.
7. Puntualidad.
8. Felicitaciones
9. Informes.
10. Libreta de Apuntes
11. Secreto Profesional
12. Atención a los Clientes.
13. Sea educado (a)
14. Doble Juego.
15. Caballerosidad Deportiva.
16. Informe sobre su Paradero
17. La verdad
18. Sea Atento y Ameno.
19. Diligencia
20. Cuentas en Restaurantes.
21. Lealtad.
22. Satisfacción y Servicio al Cliente
23. No sea ostentoso.
24. Reconozca sus errores. cargue con la culpa
25. Dele importancia al cliente
26. Presentación del Producto.
27. Cambios de Personal.
28. Nuevas Ideas
29. Hábitos de escuchar
30. Otras indicaciones
31. El llanto.
32. Cortesía por Teléfono.
33. Como Calmar a un Cliente por Teléfono.?
34. No Olvide.
35. Cliente Egocéntrico.
36. Del Valor de una Sonrisa.
37. Tenga en Cuenta los Siguiente
38. Agilidad
39. Amabilidad
40. Calidad en el Servicio
41. Contestando Llamadas.
42. La Presentación Personal.
43. El Regalo de Empresa
44. Clientes de Otras Ciudades.
45. Clientes de Otras Ciudades.
46. Lo que el Cliente necesita
47. Cómo establecer estrategias de servicio.?
48. Que técnicas y recursos son más eficaces para con los Clientes.?
49. Que es un Cliente.?
50. Como atender un cliente borracho.?
Que es un líder y que es un Jefe.?
•El Líder es una persona imparcial.
•El Jefe es un sujeto totalitario.
•El líder es una persona paciente.
•El Jefe es una persona estricta.
•El líder reconoce los éxitos.
•Los verdaderos Valores del Líder no son otros que:
•* Visión
•* Misión
•* Valores Compartidos.
•* Cambios.
•* Organización.
•Si nosotros queremos ser líderes lo primero que tenemos que hacer es conocernos así mismo y tener un gran deseo de cambiar.
• Seguramente el cliente siempre dirá que le conviene usted porque tiene conocimientos superiores a sus competidores.
•Si usted lleva ya varios años con ese cliente seguramente ya estará acostumbrado a escucharle decir la vieja y repetida cantaleta de que su negocio no se parece en nada a ningún otro.
• Usted nunca debe demostrar que es un novato en ese campo de atender al cliente.
•Todos los problemas de los clientes deben ser resueltos, pues usted no debe olvidar que tiene otros competidores.
•No olvide que la mentalidad debe estar encaminada a las utilidades.
1. Mantenga Informado a sus Clientes.
2. Mantenga informado a los Clientes sobre Usted
3. Contacto Permanente.
4. Lo que puede Aprender.
5. Lecturas Indispensables.
6. La personalidad.
7. Puntualidad.
8. Felicitaciones
9. Informes.
10. Libreta de Apuntes
11. Secreto Profesional
12. Atención a los Clientes.
13. Sea educado (a)
14. Doble Juego.
15. Caballerosidad Deportiva.
16. Informe sobre su Paradero
17. La verdad
18. Sea Atento y Ameno.
19. Diligencia
20. Cuentas en Restaurantes.
21. Lealtad.
22. Satisfacción y Servicio al Cliente
23. No sea ostentoso.
24. Reconozca sus errores. cargue con la culpa
25. Dele importancia al cliente
26. Presentación del Producto.
27. Cambios de Personal.
28. Nuevas Ideas
29. Hábitos de escuchar
30. Otras indicaciones
31. El llanto.
32. Cortesía por Teléfono.
33. Como Calmar a un Cliente por Teléfono.?
34. No Olvide.
35. Cliente Egocéntrico.
36. Del Valor de una Sonrisa.
37. Tenga en Cuenta los Siguiente
38. Agilidad
39. Amabilidad
40. Calidad en el Servicio
41. Contestando Llamadas.
42. La Presentación Personal.
43. El Regalo de Empresa
44. Clientes de Otras Ciudades.
45. Clientes de Otras Ciudades.
46. Lo que el Cliente necesita
47. Cómo establecer estrategias de servicio.?
48. Que técnicas y recursos son más eficaces para con los Clientes.?
49. Que es un Cliente.?
50. Como atender un cliente borracho.?
Que es un líder y que es un Jefe.?
•El Líder es una persona imparcial.
•El Jefe es un sujeto totalitario.
•El líder es una persona paciente.
•El Jefe es una persona estricta.
•El líder reconoce los éxitos.
•Los verdaderos Valores del Líder no son otros que:
•* Visión
•* Misión
•* Valores Compartidos.
•* Cambios.
•* Organización.
•Si nosotros queremos ser líderes lo primero que tenemos que hacer es conocernos así mismo y tener un gran deseo de cambiar.
VALORES
QUE SON LOS VALORES?
Los valores humanos son aquellos bienes universales que pertenecen a nuestra naturaleza como personas y que, en cierto sentido, nos humanizan, porque mejoran nuestra condición de personas y perfeccionan nuestra naturaleza humana.
CLASES DE VALORES:
VALORES MORALES
VALORES ESTÉTICOS
VALORES INTELECTUALES
VALORES AFECTIVOS
VALORES SOCIALES
VALORES FÍSICOS
VALORES ECONÓMICOS
DECENCIA
El valor que nos recuerda la importancia de vivir y comportarse dignamente en todo lugar.
PULCRITUD
El vivir el valor de la pulcritud nos abre las puertas, nos permite ser más ordenados y brinda en quienes nos rodean una sensación de bienestar, pero sobre todo, de buen ejemplo.
PUNTUALIDAD
El valor que se construye por el esfuerzo de estar a tiempo en el lugar adecuado.
APRENDER
El valor que nos ayuda a descubrir la importancia de adquirir conocimientos a través del estudio y la reflexión de las experiencias cotidianas.
SENSIBILIDAD
Es el valor que nos hace despertar hacia la realidad, descubriendo todo aquello que afecta en mayor o menor grado al desarrollo personal, familiar y social.
CRITICA CONSTRUCTIVA
Hacer una crítica constructiva para ayudar a los demás es una actitud madura, responsable y llena de respeto por nuestros semejantes.
COMUNICACIÓN
Una buena comunicación puede hacer la diferencia entre una vida feliz o una vida llena de problemas.
ORDEN
A todos nos agrada encontrar las cosas en su lugar, pero lo más importante es el orden interior y es el que más impacta a la vida.
SERVICIO
Brindar ayuda de manera espontánea en los detalles más pequeños, habla de nuestro alto sentido de colaboración para hacer la vida más ligera a los demás.
VOLUNTAD
La voluntad nos hace realizar cosas por encima de las dificultades, los contratiempos y el estado de ánimo.
PACIENCIA
Si nuestra época pudiera tener un nombre se llamaría "prisa". ¿Cómo esperamos que nuestra vida tenga más cordura y sea más amable a los demás si todo lo queremos "ya"?
SERENIDAD
Este valor nos enseña a conservar la calma en medio de nuestras ocupaciones y problemas, mostrándonos cordiales y amables con los demás.
SENCILLEZ
Una personalidad sencilla a veces puede pasar inicialmente desapercibida, pero su fortaleza interior y su encanto es mucho más profundo y perdurable
RESPETO Y TOLERANCIA
La base para convivir en sociedad. ¿Cómo afrontar las diferencias de ideas, costumbres y creencias que vemos en la sociedad?
ALEGRIA
Toda persona es capaz de irradiar desde su interior la alegría, y su fuente más común, más profunda y más grande es el amor.
AUTENTICIDAD
Las experiencias, el conocimiento y la lucha por concretar propósitos de mejora, hacen que con el tiempo se vaya conformando una personalidad propia.
SINCERIDAD
Es un valor que debemos vivir para tener amigos, para ser dignos de confianza.
SOLIDARIDAD
Un valor que nos ayuda a ser una mejor sociedad y que no solamente debe vivirse en casos de desastre y emergencia
SOCIABILIDAD
Este valor es el camino para mejorar la capacidad de comunicación y de adaptación en los ambientes más diversos.
PRUDENCIA
Adelantarse a las circunstancias, tomar mejores decisiones, conservar la compostura y el trato amable en todo momento, forjan una personalidad decidida, emprendedora y comprensiva.
AMOR
Todos lo necesitamos, todos podemos darlo. Sin él nuestra vida pierde sentido. ¡Un super segmento de Valores!
RESPONSABILIDAD
Todos comprendemos la irresponsabilidad cuando alguien no cumple lo que promete ¿Pero sabemos nosotros vivirla?
LIDERAZGO
Todo líder tiene el compromiso y la obligación de velar por la superación personal, profesional y espiritual de quienes lo rodean. Es una responsabilidad que como personas debemos asumir
COMPROMISO
Comprometerse va más allá de cumplir con una obligación, es poner en juego nuestras capacidades para sacar adelante todo aquello que se nos ha confiado.
COMPRENSION
Cuando alguien se siente comprendido entra en un estado de alivio, de tranquilidad y de paz interior. ¿Qué hacer para vivir este valor en los pequeños detalles de la vida cotidiana?
CONFIANZA
Los hombres no podríamos vivir en armonía si faltara la Confianza.
EMPATIA
El valor de la empatía nos ayuda a recuperar el interés por las personas que nos rodean y a consolidar la relación que con cada una de ellas tenemos.
Los valores humanos son aquellos bienes universales que pertenecen a nuestra naturaleza como personas y que, en cierto sentido, nos humanizan, porque mejoran nuestra condición de personas y perfeccionan nuestra naturaleza humana.
CLASES DE VALORES:
VALORES MORALES
VALORES ESTÉTICOS
VALORES INTELECTUALES
VALORES AFECTIVOS
VALORES SOCIALES
VALORES FÍSICOS
VALORES ECONÓMICOS
DECENCIA
El valor que nos recuerda la importancia de vivir y comportarse dignamente en todo lugar.
PULCRITUD
El vivir el valor de la pulcritud nos abre las puertas, nos permite ser más ordenados y brinda en quienes nos rodean una sensación de bienestar, pero sobre todo, de buen ejemplo.
PUNTUALIDAD
El valor que se construye por el esfuerzo de estar a tiempo en el lugar adecuado.
APRENDER
El valor que nos ayuda a descubrir la importancia de adquirir conocimientos a través del estudio y la reflexión de las experiencias cotidianas.
SENSIBILIDAD
Es el valor que nos hace despertar hacia la realidad, descubriendo todo aquello que afecta en mayor o menor grado al desarrollo personal, familiar y social.
CRITICA CONSTRUCTIVA
Hacer una crítica constructiva para ayudar a los demás es una actitud madura, responsable y llena de respeto por nuestros semejantes.
COMUNICACIÓN
Una buena comunicación puede hacer la diferencia entre una vida feliz o una vida llena de problemas.
ORDEN
A todos nos agrada encontrar las cosas en su lugar, pero lo más importante es el orden interior y es el que más impacta a la vida.
SERVICIO
Brindar ayuda de manera espontánea en los detalles más pequeños, habla de nuestro alto sentido de colaboración para hacer la vida más ligera a los demás.
VOLUNTAD
La voluntad nos hace realizar cosas por encima de las dificultades, los contratiempos y el estado de ánimo.
PACIENCIA
Si nuestra época pudiera tener un nombre se llamaría "prisa". ¿Cómo esperamos que nuestra vida tenga más cordura y sea más amable a los demás si todo lo queremos "ya"?
SERENIDAD
Este valor nos enseña a conservar la calma en medio de nuestras ocupaciones y problemas, mostrándonos cordiales y amables con los demás.
SENCILLEZ
Una personalidad sencilla a veces puede pasar inicialmente desapercibida, pero su fortaleza interior y su encanto es mucho más profundo y perdurable
RESPETO Y TOLERANCIA
La base para convivir en sociedad. ¿Cómo afrontar las diferencias de ideas, costumbres y creencias que vemos en la sociedad?
ALEGRIA
Toda persona es capaz de irradiar desde su interior la alegría, y su fuente más común, más profunda y más grande es el amor.
AUTENTICIDAD
Las experiencias, el conocimiento y la lucha por concretar propósitos de mejora, hacen que con el tiempo se vaya conformando una personalidad propia.
SINCERIDAD
Es un valor que debemos vivir para tener amigos, para ser dignos de confianza.
SOLIDARIDAD
Un valor que nos ayuda a ser una mejor sociedad y que no solamente debe vivirse en casos de desastre y emergencia
SOCIABILIDAD
Este valor es el camino para mejorar la capacidad de comunicación y de adaptación en los ambientes más diversos.
PRUDENCIA
Adelantarse a las circunstancias, tomar mejores decisiones, conservar la compostura y el trato amable en todo momento, forjan una personalidad decidida, emprendedora y comprensiva.
AMOR
Todos lo necesitamos, todos podemos darlo. Sin él nuestra vida pierde sentido. ¡Un super segmento de Valores!
RESPONSABILIDAD
Todos comprendemos la irresponsabilidad cuando alguien no cumple lo que promete ¿Pero sabemos nosotros vivirla?
LIDERAZGO
Todo líder tiene el compromiso y la obligación de velar por la superación personal, profesional y espiritual de quienes lo rodean. Es una responsabilidad que como personas debemos asumir
COMPROMISO
Comprometerse va más allá de cumplir con una obligación, es poner en juego nuestras capacidades para sacar adelante todo aquello que se nos ha confiado.
COMPRENSION
Cuando alguien se siente comprendido entra en un estado de alivio, de tranquilidad y de paz interior. ¿Qué hacer para vivir este valor en los pequeños detalles de la vida cotidiana?
CONFIANZA
Los hombres no podríamos vivir en armonía si faltara la Confianza.
EMPATIA
El valor de la empatía nos ayuda a recuperar el interés por las personas que nos rodean y a consolidar la relación que con cada una de ellas tenemos.
TIPOS DE CLIENTES
AFABLE
•Se entretiene fácilmente hablando y es expansivo.
•Se aconseja tratarlo con la cordialidad justa y una cierta dosis de humildad, para despertar su instinto paternal. Intentará satisfacer a muchos vendedores, no garantizando nunca la exclusiva.
ALTIVO
•El individuo es astuto y listo pero no siempre inteligente.
•Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás.
•En la conversación presenta argumentos como si fuese la única persona con derecho a conocer ciertas características de los productos.
•Piensa que tiene un altísimo valor en la empresa, por eso las menosprecia a la menor oportunidad.
AGRESIVO
•Suele tener reacciones rápidas e impacientes, sintiéndose a menudo interrumpido, y se considera siempre en posesión de la verdad.Se entretiene fácilmente hablando, es expansivo
RUTINARIO
•Acapara mucho tiempo.
•Resistente al cambio y tiene esquemas organizativos muy rígidos.
•Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan.
•Mantener y respetar las condiciones pactadas
•Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.
PRUDENTE
•Es poco emotivo y muy racional.
•Quiere estar seguro de la calidad de los productos que le están proponiendo.
•Es necesario estar preparado y precavido.
•Ser muy puntual.
•Es inútil proponer novedades.
PREVENIDO
•El mejor modo de empujarlo a hacer lo que queremos es exigir lo contrario a lo que realmente proponemos hacer, aconsejar.
PRAGMATICO
•Reconocible porque solo le interesan los aspectos prácticos y va directamente al grano.
• no hay que apelar a sus sentimientos ni a nada intangible. Nada de adornos ni florituras
NEGATIVO
•Esta persona se complace en rebatirlo todo.
•Es agresivo y probablemente no este de acuerdo o ponga en duda cada cosa que se diga. Dar ideas lo mas constructivas posibles
NARCISISTA
•Aprovecha la presencia del vendedor para hacer alarde de su propia importancia.
•No piensa en comprar.
•Hay que convencerlo de que el producto reforzara sus preferencias.
MOROSO
•Es poco serio con los deberes económicos contraídos.
•La dedicación que requieren produce una importante perdida de tiempo.
•Prometen pagar pero nunca lo hacen.
INSEGURO
•Tiene poca confianza en sí mismo, no saben lo que quieren o no lo comunican con claridad.
•Hay que contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientación y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades. Prefiere consultar siempre antes de decidirse y tiende a valorar mas la seguridad que la rapidez
IMPULSIVO
•Enciende y apaga su entusiasmo o su enojo, obstaculizando diálogos constructivos.
•Habla rápido y con brusquedad
•Necesita dominar y acumular logros, actúa imprevisible lo que mantiene descontrol en los demás. El orgullo en su manera de actuar.
HURAÑO
•La actitud tosca del cliente deriva de su incompleta preparación técnica.
•Tenemos que dejarle hablar y no rebatirle inmediatamente, cuando llegue el momento argumentamos con delicadeza, ilustrando de forma clara las ventajas que una compra puede suponerle.
GROSERO
•Suele dar la imagen de una persona con fuerte personalidad pero en realidad disfraza su inseguridad.
•No es muy hablador y pierde fácilmente los estribos.Con poca o nula educación, y son muy difíciles de tratar
EXIGENTE
•Es el cliente que interrumpe cuando estas en medio de una conversación con otros clientes.
•Demanda atención inmediata y suele tener un carácter inseguro.
•Roban mucho tiempo.
ESPECULADOR
•Va al grano, solo quiere cerrar los tratos con el máximo provecho.
•Olvida factores recibidos y relaciones consolidadas, en cambio recuerda precios y descuentos obtenidos.
•Sus relaciones no son duraderas ya que su mira no se va mas allá de corto plazo.
DOMINANTE
•Ha pagado un alto precio por el servicio y espera una atención esmerada en función de satisfacer las más mínimas de sus necesidades.
•Buscar la discusión, siempre está descontento.
•Debe dejarle hablar y siempre conservar la calma y el buen humor.
DESCONTENTO
•Es una situación desagradable que sin embargo puede ser dominada.
DESCONFIADO
•Son escépticos. Desconfían de todo y de todos.
•Ponen en entredicho todos los argumentos.
•Llevan la desconfianza al terreno personal.
•Actuar con paciencia y perseverancia, informarlos detallada y ofrecer toda clase de garantías y seguridades
•Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.
DECIDIDO
•Irradia confianza en sí mismo y pone el acento en su experiencia comercial.
•Decide por sí sólo.
•No trate de forzarle a una decisión, no le gusta que lo presionen.
•Solo se trata de acompañar sus dichos reforzando sus propios argumentos
CHARLATAN
•Habla hasta por los codos, sin concentrarse en el asunto, cuenta todos sus problemas. Hay que agradecerles su amabilidad y lo interesante de su coloquio, hacerles caer en cuenta de la limitación del tiempo
CAUTO
•Que obra con sagacidad o precaución.
•Receloso y desconfiado, ve en la relación con el comercial amenazas y peligros emboscados.
•Hay que comprenderlos.
CALLADO
•Muestra su interés sobre lo que el piensa de su propuesta, hablan muy poco.
•Prestan atención a lo que dice el profesional.
•No dejan traslucir su inquietud fácilmente.
•Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener la calma y evitar el desconciertoSi expone sus razones, escuchar atentamente. Averiguar las razones que tiene para reclamar.
AUTORITARIO
•Al momento de la compra, llega con la actitud de imponer todas sus reglas
•No enfrentarse sino aliarse con el.
•Su ego desmesurado es su parte vulnerable: ``respeto su autoridad, pero quizás no ha tenido en cuenta…```` sin duda, usted es una de las personas que mas sabe de este tema, aunque
AMISTOSO
•Para el es una diversión, se desvía del tema una y otra vez, haciéndote perder el tiempo.
•Es inseguro a la hora de tomar decisiones.Muy hablador, por lo que hay que ser amable pero concreto; mantener distancias y no darle muchas familiaridades; si perdemos las riendas de la conversación tenemos que reconducirla
DESLEAL
•Son clientes con alto conocimiento del producto.
•Eligen a su proveedor mediante un proceso de ``subasta`` .
•Cambian de oferta en el caso de que alguien les ofrezca una oferta económica mejor.
•No les importa la marca.
FIEL
•Tiene preferencia por una marca que generalmente consume
•Menos sensibles al precio.
•Consumen mas cantidad del producto.
•Inducen a nuevos clientes a copiar sus hábitos de consumo.
•Disculpan los errores en proporción superior al cliente ocasional.
TIMIDO
•Advierte un sentido de inferioridad en las relaciones con los demás.
•Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.
•Se debe inspirar confianza, convencerlos de nuestros beneficiarlos, hacerles preguntas que le ayuden a concretar lo que desean.
TERCO
•Una vez que afirma algo, no lo rectificara ni ante las mas claras evidencias de lo contrario.
•No sospecha que su obstinación es una defensa psicológica ante el temor de mostrarse débil.
SUSPICAZ
•Escaza confianza en si mismo.
•Empecinamiento en sus posiciones.
•Se debe ser transparente y sincero.
•Buscar una demostración clara de sus argumentos para evitar dudas.
•Se entretiene fácilmente hablando y es expansivo.
•Se aconseja tratarlo con la cordialidad justa y una cierta dosis de humildad, para despertar su instinto paternal. Intentará satisfacer a muchos vendedores, no garantizando nunca la exclusiva.
ALTIVO
•El individuo es astuto y listo pero no siempre inteligente.
•Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás.
•En la conversación presenta argumentos como si fuese la única persona con derecho a conocer ciertas características de los productos.
•Piensa que tiene un altísimo valor en la empresa, por eso las menosprecia a la menor oportunidad.
AGRESIVO
•Suele tener reacciones rápidas e impacientes, sintiéndose a menudo interrumpido, y se considera siempre en posesión de la verdad.Se entretiene fácilmente hablando, es expansivo
RUTINARIO
•Acapara mucho tiempo.
•Resistente al cambio y tiene esquemas organizativos muy rígidos.
•Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan.
•Mantener y respetar las condiciones pactadas
•Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.
PRUDENTE
•Es poco emotivo y muy racional.
•Quiere estar seguro de la calidad de los productos que le están proponiendo.
•Es necesario estar preparado y precavido.
•Ser muy puntual.
•Es inútil proponer novedades.
PREVENIDO
•El mejor modo de empujarlo a hacer lo que queremos es exigir lo contrario a lo que realmente proponemos hacer, aconsejar.
PRAGMATICO
•Reconocible porque solo le interesan los aspectos prácticos y va directamente al grano.
• no hay que apelar a sus sentimientos ni a nada intangible. Nada de adornos ni florituras
NEGATIVO
•Esta persona se complace en rebatirlo todo.
•Es agresivo y probablemente no este de acuerdo o ponga en duda cada cosa que se diga. Dar ideas lo mas constructivas posibles
NARCISISTA
•Aprovecha la presencia del vendedor para hacer alarde de su propia importancia.
•No piensa en comprar.
•Hay que convencerlo de que el producto reforzara sus preferencias.
MOROSO
•Es poco serio con los deberes económicos contraídos.
•La dedicación que requieren produce una importante perdida de tiempo.
•Prometen pagar pero nunca lo hacen.
INSEGURO
•Tiene poca confianza en sí mismo, no saben lo que quieren o no lo comunican con claridad.
•Hay que contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientación y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades. Prefiere consultar siempre antes de decidirse y tiende a valorar mas la seguridad que la rapidez
IMPULSIVO
•Enciende y apaga su entusiasmo o su enojo, obstaculizando diálogos constructivos.
•Habla rápido y con brusquedad
•Necesita dominar y acumular logros, actúa imprevisible lo que mantiene descontrol en los demás. El orgullo en su manera de actuar.
HURAÑO
•La actitud tosca del cliente deriva de su incompleta preparación técnica.
•Tenemos que dejarle hablar y no rebatirle inmediatamente, cuando llegue el momento argumentamos con delicadeza, ilustrando de forma clara las ventajas que una compra puede suponerle.
GROSERO
•Suele dar la imagen de una persona con fuerte personalidad pero en realidad disfraza su inseguridad.
•No es muy hablador y pierde fácilmente los estribos.Con poca o nula educación, y son muy difíciles de tratar
EXIGENTE
•Es el cliente que interrumpe cuando estas en medio de una conversación con otros clientes.
•Demanda atención inmediata y suele tener un carácter inseguro.
•Roban mucho tiempo.
ESPECULADOR
•Va al grano, solo quiere cerrar los tratos con el máximo provecho.
•Olvida factores recibidos y relaciones consolidadas, en cambio recuerda precios y descuentos obtenidos.
•Sus relaciones no son duraderas ya que su mira no se va mas allá de corto plazo.
DOMINANTE
•Ha pagado un alto precio por el servicio y espera una atención esmerada en función de satisfacer las más mínimas de sus necesidades.
•Buscar la discusión, siempre está descontento.
•Debe dejarle hablar y siempre conservar la calma y el buen humor.
DESCONTENTO
•Es una situación desagradable que sin embargo puede ser dominada.
DESCONFIADO
•Son escépticos. Desconfían de todo y de todos.
•Ponen en entredicho todos los argumentos.
•Llevan la desconfianza al terreno personal.
•Actuar con paciencia y perseverancia, informarlos detallada y ofrecer toda clase de garantías y seguridades
•Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.
DECIDIDO
•Irradia confianza en sí mismo y pone el acento en su experiencia comercial.
•Decide por sí sólo.
•No trate de forzarle a una decisión, no le gusta que lo presionen.
•Solo se trata de acompañar sus dichos reforzando sus propios argumentos
CHARLATAN
•Habla hasta por los codos, sin concentrarse en el asunto, cuenta todos sus problemas. Hay que agradecerles su amabilidad y lo interesante de su coloquio, hacerles caer en cuenta de la limitación del tiempo
CAUTO
•Que obra con sagacidad o precaución.
•Receloso y desconfiado, ve en la relación con el comercial amenazas y peligros emboscados.
•Hay que comprenderlos.
CALLADO
•Muestra su interés sobre lo que el piensa de su propuesta, hablan muy poco.
•Prestan atención a lo que dice el profesional.
•No dejan traslucir su inquietud fácilmente.
•Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener la calma y evitar el desconciertoSi expone sus razones, escuchar atentamente. Averiguar las razones que tiene para reclamar.
AUTORITARIO
•Al momento de la compra, llega con la actitud de imponer todas sus reglas
•No enfrentarse sino aliarse con el.
•Su ego desmesurado es su parte vulnerable: ``respeto su autoridad, pero quizás no ha tenido en cuenta…```` sin duda, usted es una de las personas que mas sabe de este tema, aunque
AMISTOSO
•Para el es una diversión, se desvía del tema una y otra vez, haciéndote perder el tiempo.
•Es inseguro a la hora de tomar decisiones.Muy hablador, por lo que hay que ser amable pero concreto; mantener distancias y no darle muchas familiaridades; si perdemos las riendas de la conversación tenemos que reconducirla
DESLEAL
•Son clientes con alto conocimiento del producto.
•Eligen a su proveedor mediante un proceso de ``subasta`` .
•Cambian de oferta en el caso de que alguien les ofrezca una oferta económica mejor.
•No les importa la marca.
FIEL
•Tiene preferencia por una marca que generalmente consume
•Menos sensibles al precio.
•Consumen mas cantidad del producto.
•Inducen a nuevos clientes a copiar sus hábitos de consumo.
•Disculpan los errores en proporción superior al cliente ocasional.
TIMIDO
•Advierte un sentido de inferioridad en las relaciones con los demás.
•Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.
•Se debe inspirar confianza, convencerlos de nuestros beneficiarlos, hacerles preguntas que le ayuden a concretar lo que desean.
TERCO
•Una vez que afirma algo, no lo rectificara ni ante las mas claras evidencias de lo contrario.
•No sospecha que su obstinación es una defensa psicológica ante el temor de mostrarse débil.
SUSPICAZ
•Escaza confianza en si mismo.
•Empecinamiento en sus posiciones.
•Se debe ser transparente y sincero.
•Buscar una demostración clara de sus argumentos para evitar dudas.
TEORIA HUMANISTICA DE LA PERSONALIDAD
Según La Teoría psicoanalítica de Sigmund Freud:
la personalidad humana es el producto de la lucha entre tres fuerzas en interacción, que determinan en comportamiento humano: id (ello), ego (yo) y superego (super yó).
Freud considera que la persona humana esta compuesta de tres elementos y los llama el ello, el yo, y el súper yo.
žEl ello:
En el ello residen todas nuestros impulsos instintivos, es nuestra parte inconsciente y busca la satisfacción inmediata o el placer sin que le importen las consecuencias. Esto generalmente se desarrolla en el ser humano en los tres primeros años.
ž El yo:
El yo es la parte consciente de nuestra personalidad, es nuestra parte racional, la parte realista y la parte reflexiva. No niega el placer sino que sabe cuando y como satisfacer ese placer.
ž El superyó: El superyó es la parte ética y moral de nuestra personalidad. Es un constructo sociocultural, que se define principalmente en el entorno familiar. Es el encargado de poner límites y restricciones a los impulsos libidinosos del ello, emocionalmente nos indica lo que debemos hacer.
TEORIA HUMANISTICA DE LA PERSONALIDAD
žAlfred Adler
Estuvo en muchos puntos de desacuerdo con Freud, sin embargo coincide con él en el conflicto que surge entre el ello y el súper yo esto es entre las restricciones sociales como normas y reglas y nuestros impulsos instintivos por buscar el placer. Para Adler el ser humano tiene un instinto muy fuerte de motivos positivos por alcanzar la perfección social y la perfección personal.
žEl principal formador de la personalidad es el superar nuestras debilidades físicas. A este esfuerzo lo llama de compensación, así tenemos personas ciegas que tienen un oído muy fino y son capaces de identificar a las personas por la voz.
žEl considera que el instinto más fuerte del hombre no es el instinto sexual sino el instinto de superación y lo que nosotros debemos intentar vencer es el complejo de inferioridad.
TENDENCIA A LA AUTORELIZACION
žCarl Rogers, considera que El hombre es un ser motivado para progresar.
Por ejemplo: cuando el niño intenta bajarse de la cama, cantar, bailar, etc., es que tiene dichas capacidades para realizarlo. A este impulso para realizar algo lo llamó “Tendencia a la Autorrealización”.
Teoría de Alport
žLa teoría de los Rasgos expresada por Alport no le da tanta importancia a estas etapas de la vida sino a la edad de la adolescencia y la edad adulta.
žEntendemos por rasgos de la personalidad las características habituales del comportamiento humano que nos hacen a las personas distintas unas de otras.
žLos rasgos psicológicos no es algo que podamos percibir por los sentidos como el color de nuestros ojos, el color de nuestro pelo, nuestra estatura, etc., sin embargo sí podemos inferir el rasgo de una persona a través de su conducta. Así si observamos que alguien constantemente organiza fiestas o le gusta estar con muchos amigos, podemos afirmar que uno de sus rasgos es la sociabilidad.
Rasgos de la personalidad
žRASGOS COMUNES:
disposiciones que son parte de una cultura y que cualquiera reconocería y nombraría.
žRASGOS CENTRALES:
son la piedra angular de tu personalidad. Cuando describimos a alguien, con frecuencia usaremos palabras que se referirán a los siguientes rasgos centrales: listo, tonto, salvaje, tímido, chismoso; la mayoría de las personas tienen entre cinco y diez de estos rasgos.
žRASGOS SECUNDARIOS:
aquellos que no son tan obvios o tan generales, o tan consistentes. Las preferencias, las actitudes, los rasgos situacionales, son todos secundarios.
žRASGOS CARDINALES:
Estos son aquellos rasgos que tienen algunas personas que prácticamente definen sus vidas.
la personalidad humana es el producto de la lucha entre tres fuerzas en interacción, que determinan en comportamiento humano: id (ello), ego (yo) y superego (super yó).
Freud considera que la persona humana esta compuesta de tres elementos y los llama el ello, el yo, y el súper yo.
žEl ello:
En el ello residen todas nuestros impulsos instintivos, es nuestra parte inconsciente y busca la satisfacción inmediata o el placer sin que le importen las consecuencias. Esto generalmente se desarrolla en el ser humano en los tres primeros años.
ž El yo:
El yo es la parte consciente de nuestra personalidad, es nuestra parte racional, la parte realista y la parte reflexiva. No niega el placer sino que sabe cuando y como satisfacer ese placer.
ž El superyó: El superyó es la parte ética y moral de nuestra personalidad. Es un constructo sociocultural, que se define principalmente en el entorno familiar. Es el encargado de poner límites y restricciones a los impulsos libidinosos del ello, emocionalmente nos indica lo que debemos hacer.
TEORIA HUMANISTICA DE LA PERSONALIDAD
žAlfred Adler
Estuvo en muchos puntos de desacuerdo con Freud, sin embargo coincide con él en el conflicto que surge entre el ello y el súper yo esto es entre las restricciones sociales como normas y reglas y nuestros impulsos instintivos por buscar el placer. Para Adler el ser humano tiene un instinto muy fuerte de motivos positivos por alcanzar la perfección social y la perfección personal.
žEl principal formador de la personalidad es el superar nuestras debilidades físicas. A este esfuerzo lo llama de compensación, así tenemos personas ciegas que tienen un oído muy fino y son capaces de identificar a las personas por la voz.
žEl considera que el instinto más fuerte del hombre no es el instinto sexual sino el instinto de superación y lo que nosotros debemos intentar vencer es el complejo de inferioridad.
TENDENCIA A LA AUTORELIZACION
žCarl Rogers, considera que El hombre es un ser motivado para progresar.
Por ejemplo: cuando el niño intenta bajarse de la cama, cantar, bailar, etc., es que tiene dichas capacidades para realizarlo. A este impulso para realizar algo lo llamó “Tendencia a la Autorrealización”.
Teoría de Alport
žLa teoría de los Rasgos expresada por Alport no le da tanta importancia a estas etapas de la vida sino a la edad de la adolescencia y la edad adulta.
žEntendemos por rasgos de la personalidad las características habituales del comportamiento humano que nos hacen a las personas distintas unas de otras.
žLos rasgos psicológicos no es algo que podamos percibir por los sentidos como el color de nuestros ojos, el color de nuestro pelo, nuestra estatura, etc., sin embargo sí podemos inferir el rasgo de una persona a través de su conducta. Así si observamos que alguien constantemente organiza fiestas o le gusta estar con muchos amigos, podemos afirmar que uno de sus rasgos es la sociabilidad.
Rasgos de la personalidad
žRASGOS COMUNES:
disposiciones que son parte de una cultura y que cualquiera reconocería y nombraría.
žRASGOS CENTRALES:
son la piedra angular de tu personalidad. Cuando describimos a alguien, con frecuencia usaremos palabras que se referirán a los siguientes rasgos centrales: listo, tonto, salvaje, tímido, chismoso; la mayoría de las personas tienen entre cinco y diez de estos rasgos.
žRASGOS SECUNDARIOS:
aquellos que no son tan obvios o tan generales, o tan consistentes. Las preferencias, las actitudes, los rasgos situacionales, son todos secundarios.
žRASGOS CARDINALES:
Estos son aquellos rasgos que tienen algunas personas que prácticamente definen sus vidas.
jueves, 4 de diciembre de 2008
MARKETING FACE TO FACE
Comsiste en dar a conocer un producto o servicio estableciendo un contexto directo o cara a cara, con los clientes reales o potenciales.
Es el mas antuguo y conocido por las personas ya que para llevarla acabo los unicos medios necesarios son la expresion verbal y corporal.
* Caracteristicas:
1. Obligatoriamente en ese momento deben estar fisicamente persentes las personas involuradas.
2. Es considerado como el momento de verdad.
3. Juega un papel muy importantela imagen personal.
4. La persona encargada de esta labor debe tener una buena capacidad verbal.
5. Debe estar bien capacitado o ser muy conocedor de lo que esta ofreciendo.
6. Su efectividad depende de la persona que lo ejecute.
¿Como se da a conocer?
1. Forma espontenea:
Es la que se da sin previo aviso.
2. Forma prevista:
Requiere que las dos partes esten deacuerdo.
* Usos:
- Parala apertura o cierre de un negocio.
- Para mostrar un nuevoproducto.
- Para dar a conocer un producto un producto servicio cuando al mercado al cual se quiere llegar es muy selecto o la mejor forma de llegar a esta.
- Para hacer alianzas estrategicas.
Es el mas antuguo y conocido por las personas ya que para llevarla acabo los unicos medios necesarios son la expresion verbal y corporal.
* Caracteristicas:
1. Obligatoriamente en ese momento deben estar fisicamente persentes las personas involuradas.
2. Es considerado como el momento de verdad.
3. Juega un papel muy importantela imagen personal.
4. La persona encargada de esta labor debe tener una buena capacidad verbal.
5. Debe estar bien capacitado o ser muy conocedor de lo que esta ofreciendo.
6. Su efectividad depende de la persona que lo ejecute.
¿Como se da a conocer?
1. Forma espontenea:
Es la que se da sin previo aviso.
2. Forma prevista:
Requiere que las dos partes esten deacuerdo.
* Usos:
- Parala apertura o cierre de un negocio.
- Para mostrar un nuevoproducto.
- Para dar a conocer un producto un producto servicio cuando al mercado al cual se quiere llegar es muy selecto o la mejor forma de llegar a esta.
- Para hacer alianzas estrategicas.
C.R.M. Customer Relationship Management
¿Qué es C.R.M?
CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".
Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son:
Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas
-Maximizar la información del cliente.
-Identificar nuevas oportunidades de negocio.
-Mejora del servicio al cliente.
-Procesos optimizados y personalizados.
-Mejora de ofertas y reducción de costes.
-Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.
-Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes.
-Aumentar la cuota de gasto de los clientes.
En este contexto, es importante destacar que Internet, sin lugar a dudas, ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional y las soluciones de CRM. A continuación, se desarrolla la contribución de Internet al marketing relacional:
Importante disminución de los costes de interacción
Bidireccionalidad de la comunicación
Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación.
Inteligencia de clientes
Públicos muy segmentados.
Personalización y marketing 1 a 1
Capacidad de comunicar con cualquier sitio desde cualquier lugar
Mejora de la atención al cliente. Funcionamiento 24 horas, 365 días
Mejora de los procesos comerciales
Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: Estrategia, Personas, Procesos Y Tecnología. Estos conceptos se desarrollan a continuación:
Estrategia:
Obviamente, la implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y no que se implante a la fuerza sin que sea demasiado coherente con ella.
Personas:
La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave.
Procesos:
Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.
Tecnología:
También es importante destacar que hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos.
Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: Estrategia, Personas, Procesos Y Tecnología.
El Customer Relationship Management o administración de relación con los clientes, es una denominación tomada de la industria informática, acerca de una concepción que se fundamenta en los mismos principios que ha propuesto el marketing uno a uno, en el sentido de contar como base para su implementación con una organización cuyas áreas de gestión estén estructuradas en función de los consumidores o usuarios, a partir de metodologías y programas relacionados con el uso de tecnología computacional y el Internet, diseñando soluciones de C.R.M., que reconocen la interacción entre los clientes internos y los clientes externos para la generación de una percepción positiva de la organización.
El C.R.M. se basa en aplicaciones que sistematizan los procesos asociados a la gestión de la información de los clientes, apoyándose en herramientas informáticas de planeación, sistemas de ayuda en la toma de decisión, administración de la fuerza de ventas y gestión de base de datos, entre otras.
Como todos los eventos asociados a la conservación y fidelización de los clientes, el C.R.M. tiene una visión de largo plazo, fundamentada en las estrategias de mercadeo, ventas y servicio al cliente, que conducen a la creación de una cultura de servicio en toda la organización, llegando a adoptar esquemas de reingeniería de procesos que sean necesarios para tal fin.
Quizás el elemento central que diferencia al C.R.M. de otras concepciones, está relacionado con su notorio soporte en soluciones de origen tecnológico y de informática que involucran toda la organización, automatizando todos aquellos procesos susceptibles de ser programados y regularizados con este criterio, por supuesto siguiendo las directrices marcadas por la política empresarial y procurando el cumplimiento de los objetivos económicos de naturaleza corporativa.
Dado que el C.R.M. supone sistematizar una amplia gama de procesos, habrá que tener suficiente claridad sobre cuáles serán seleccionados, haciendo una evaluación que permita verificar si éstos ya han sido validados y se encuentran debidamente documentados, en coherencia con los lineamientos institucionales y el objetivo de mejorar las diferentes etapas de trabajo del equipo comercial, priorizando el impacto que se logre en el mercado por encima del impacto tecnológico que pueda implicar
5 MOTORES DEL CRM:
MOTOR 1. INFORMACIÓN BASADA EN EL CLIENTE
“El conocimiento parcial del cliente puede ser peligroso”
MOTOR 2. SEGMENTACIÓN Y ANALISIS
Existen tres potentes herramientas de análisis de segmentos de clientes: OLAP (Online Analytical Processing), Estadística y Data Mining (Extracción de Datos)
Cada una de estas técnicas tiene fortalezas referentes a ciertos tipos de información sobre los clientes
MOTOR 3. LA PERSONALIZACIÓN
La nueva tecnología posibilita la personalización de la relación con el cliente.
CEP (Custumer Experience Personalization), es decir, que se deben personalizar también las experiencias el cliente.
Mercadeo de emociones.
MOTOR 4. COMUNICACIONES
La interacción continua con los clientes requiere medios de información 7x24.
El crecimiento de elementos de comunicación personal ha crecido cuatro veces en los últimos cuatro años.
La capacidad de comunicación dejó de depender de cables: Gíreles es la tendencia.
MMMC: Multi-media and Multi-Channel Capability.
Fácil acceso a mejores tecnologías.
Velocidad de transacciones.
Incremento del costo de cambio de los clientes: Lealtad.
MOTOR 5. TRANSACCIONES
Basado en la necesidad de generar transacciones confiables para mantener relaciones confiables con el cliente.
No descuidar los momentos de verdad.
Evitar excesos de información.
Mantener al cliente informado, pero no de manera genérica, sino con información directa de su asesor.
CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".
Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son:
Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas
-Maximizar la información del cliente.
-Identificar nuevas oportunidades de negocio.
-Mejora del servicio al cliente.
-Procesos optimizados y personalizados.
-Mejora de ofertas y reducción de costes.
-Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.
-Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes.
-Aumentar la cuota de gasto de los clientes.
En este contexto, es importante destacar que Internet, sin lugar a dudas, ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional y las soluciones de CRM. A continuación, se desarrolla la contribución de Internet al marketing relacional:
Importante disminución de los costes de interacción
Bidireccionalidad de la comunicación
Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación.
Inteligencia de clientes
Públicos muy segmentados.
Personalización y marketing 1 a 1
Capacidad de comunicar con cualquier sitio desde cualquier lugar
Mejora de la atención al cliente. Funcionamiento 24 horas, 365 días
Mejora de los procesos comerciales
Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: Estrategia, Personas, Procesos Y Tecnología. Estos conceptos se desarrollan a continuación:
Estrategia:
Obviamente, la implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y no que se implante a la fuerza sin que sea demasiado coherente con ella.
Personas:
La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave.
Procesos:
Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.
Tecnología:
También es importante destacar que hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos.
Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: Estrategia, Personas, Procesos Y Tecnología.
El Customer Relationship Management o administración de relación con los clientes, es una denominación tomada de la industria informática, acerca de una concepción que se fundamenta en los mismos principios que ha propuesto el marketing uno a uno, en el sentido de contar como base para su implementación con una organización cuyas áreas de gestión estén estructuradas en función de los consumidores o usuarios, a partir de metodologías y programas relacionados con el uso de tecnología computacional y el Internet, diseñando soluciones de C.R.M., que reconocen la interacción entre los clientes internos y los clientes externos para la generación de una percepción positiva de la organización.
El C.R.M. se basa en aplicaciones que sistematizan los procesos asociados a la gestión de la información de los clientes, apoyándose en herramientas informáticas de planeación, sistemas de ayuda en la toma de decisión, administración de la fuerza de ventas y gestión de base de datos, entre otras.
Como todos los eventos asociados a la conservación y fidelización de los clientes, el C.R.M. tiene una visión de largo plazo, fundamentada en las estrategias de mercadeo, ventas y servicio al cliente, que conducen a la creación de una cultura de servicio en toda la organización, llegando a adoptar esquemas de reingeniería de procesos que sean necesarios para tal fin.
Quizás el elemento central que diferencia al C.R.M. de otras concepciones, está relacionado con su notorio soporte en soluciones de origen tecnológico y de informática que involucran toda la organización, automatizando todos aquellos procesos susceptibles de ser programados y regularizados con este criterio, por supuesto siguiendo las directrices marcadas por la política empresarial y procurando el cumplimiento de los objetivos económicos de naturaleza corporativa.
Dado que el C.R.M. supone sistematizar una amplia gama de procesos, habrá que tener suficiente claridad sobre cuáles serán seleccionados, haciendo una evaluación que permita verificar si éstos ya han sido validados y se encuentran debidamente documentados, en coherencia con los lineamientos institucionales y el objetivo de mejorar las diferentes etapas de trabajo del equipo comercial, priorizando el impacto que se logre en el mercado por encima del impacto tecnológico que pueda implicar
5 MOTORES DEL CRM:
MOTOR 1. INFORMACIÓN BASADA EN EL CLIENTE
“El conocimiento parcial del cliente puede ser peligroso”
MOTOR 2. SEGMENTACIÓN Y ANALISIS
Existen tres potentes herramientas de análisis de segmentos de clientes: OLAP (Online Analytical Processing), Estadística y Data Mining (Extracción de Datos)
Cada una de estas técnicas tiene fortalezas referentes a ciertos tipos de información sobre los clientes
MOTOR 3. LA PERSONALIZACIÓN
La nueva tecnología posibilita la personalización de la relación con el cliente.
CEP (Custumer Experience Personalization), es decir, que se deben personalizar también las experiencias el cliente.
Mercadeo de emociones.
MOTOR 4. COMUNICACIONES
La interacción continua con los clientes requiere medios de información 7x24.
El crecimiento de elementos de comunicación personal ha crecido cuatro veces en los últimos cuatro años.
La capacidad de comunicación dejó de depender de cables: Gíreles es la tendencia.
MMMC: Multi-media and Multi-Channel Capability.
Fácil acceso a mejores tecnologías.
Velocidad de transacciones.
Incremento del costo de cambio de los clientes: Lealtad.
MOTOR 5. TRANSACCIONES
Basado en la necesidad de generar transacciones confiables para mantener relaciones confiables con el cliente.
No descuidar los momentos de verdad.
Evitar excesos de información.
Mantener al cliente informado, pero no de manera genérica, sino con información directa de su asesor.
MARKETING RELACIONAL
Su objetivo:
es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.
El Mercadeo Relacional, como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos.
El marketing relacional es la intersección entre el marketing y las relaciones públicas
Característica principal:
Individualización: Cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba. Comunicación Directa y personalizada, costos más bajo que el mercadeo y la promoción tradicional.
Cómo se aplica:
Los tres pasos fundamentales del mercadeo relacional son:
1. Manejo de datos: Almacenamiento, organización y análisis.
2. Implantación de programas: Una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos se arman estrategias para lograr su lealtad.
3. Retroalimentación: Después de realizar los primeros contactos con los clientes se actualizan las bases de datos inicialmente constituidas y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una relación de largo plazo.
Componestes:
Uno de los mayores componentes del mercadeo relacional es el llamado Marketing Directo, que combina herramientas como publicidad, relaciones públicas, promoción, correo directo y telemercadeo. Además como otro componente puede utilizar los mecanismos de ventas cruzadas que buscan no solamente mayor participación en el mercado sino en el cliente, en otras palabras, en el total de productos diferentes que hace una persona.
Plan De Marketing Relacional:
Con el marketing relacional, al igual que sucede con todo programa que requiere ser planificado, se deben seguir una serie de etapas que contribuirán a su éxito:
Paso 1: Valoración diagnóstica
Paso 2: Consolidación de la base de datos
Paso 3: Micro segmentación de la base de datos
Paso 4: Investigación de mercados
Paso 5: Determinación de los objetivos del plan
Paso 6: Precisión del formato del plan
Paso 7: Difusión interna y calificación del cliente interno
Paso 8: Difusión externa
Paso 9: Implementación y puesta en marcha del plan
Paso 10: Medición de resultados y ajuste del plan
es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.
El Mercadeo Relacional, como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos.
El marketing relacional es la intersección entre el marketing y las relaciones públicas
Característica principal:
Individualización: Cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba. Comunicación Directa y personalizada, costos más bajo que el mercadeo y la promoción tradicional.
Cómo se aplica:
Los tres pasos fundamentales del mercadeo relacional son:
1. Manejo de datos: Almacenamiento, organización y análisis.
2. Implantación de programas: Una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos se arman estrategias para lograr su lealtad.
3. Retroalimentación: Después de realizar los primeros contactos con los clientes se actualizan las bases de datos inicialmente constituidas y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una relación de largo plazo.
Componestes:
Uno de los mayores componentes del mercadeo relacional es el llamado Marketing Directo, que combina herramientas como publicidad, relaciones públicas, promoción, correo directo y telemercadeo. Además como otro componente puede utilizar los mecanismos de ventas cruzadas que buscan no solamente mayor participación en el mercado sino en el cliente, en otras palabras, en el total de productos diferentes que hace una persona.
Plan De Marketing Relacional:
Con el marketing relacional, al igual que sucede con todo programa que requiere ser planificado, se deben seguir una serie de etapas que contribuirán a su éxito:
Paso 1: Valoración diagnóstica
Paso 2: Consolidación de la base de datos
Paso 3: Micro segmentación de la base de datos
Paso 4: Investigación de mercados
Paso 5: Determinación de los objetivos del plan
Paso 6: Precisión del formato del plan
Paso 7: Difusión interna y calificación del cliente interno
Paso 8: Difusión externa
Paso 9: Implementación y puesta en marcha del plan
Paso 10: Medición de resultados y ajuste del plan
miércoles, 3 de diciembre de 2008
MARKETING ONE TO ONE
*Padre : Don pepper
*One to one: intimidad con el cliente
*Cliente- socio de la organazacion- Pide, suguiere, queja.
Se denomina haci a una nueva manera de hacer marketing . Se entiende como intimidad con el cliente o CRM (customer relationship management).
- Aspectos fundamentales:
1. Identificar
2. Diferenciar
3. Interactuar
4. Personalizar
Marketing individualizado:
Marketing tradicional
- Cuota de mercado
- Diferenciar productos
- Gestionar productos
- Los clientes son rivales
- Encontrar clientes para productos
Marketing one to one
- Cuota del cliente
- Diferenciar al cliente
- Gestionar clientes
- Clientes colaboradores
- Encontrar productos para los clientes
El marketing a la carta debe satisfacer la necesidad del cliente de individualizarse. En ningun caso debe confundirse con el exceso de propuestas.
* Mecanisnos:
- Recopilacion
- Atencion de quejas
* Caracteristicas:
Implica que usted tenga un abundante conocimiento de los clientes, apartir de las investigaciones cualitativas y cuantitativas y a la vez teniendo una clara diferenciacion y priorizacion de los clientes.
- Se orienta mas hacia el cliente que hacia el producto.
- Se aleja de los productos "standard" y se acerca a los productos a la medida.
- Se orienta hacia el product, lo que denominamos segundo o tercer ciclo.
- Interactua mas atraves de la relacion individual con los clientes que atraves de la publicidad y los medios masivos.
- Indaga sobre los niveles de insatisfaccion del cliente.
- Remplaza el enfoque tradicional de poner focoen un nicho al concentrarse unicamente en la dimencion.
- Se diferencia de la segmentacion sobre el hecho de feeback.
* Usos:
En organizaciones mirar desde un punto estrategico al cliente.
* Objetivo:
Fidelizar a los clientes.
Tomar de forma diferente a los clientes, establecer relaciones duraderas y de largo plazo con los clientes, generando incentivos que van mas alla de las acciones unicamente propuestas por el cliente interno.
* Pilares:
- Identificar a los clientes.
- Diferenciar a los clientes.
- Interactuar con los clientes.
- Customizar la cultura organizacional.
*One to one: intimidad con el cliente
*Cliente- socio de la organazacion- Pide, suguiere, queja.
Se denomina haci a una nueva manera de hacer marketing . Se entiende como intimidad con el cliente o CRM (customer relationship management).
- Aspectos fundamentales:
1. Identificar
2. Diferenciar
3. Interactuar
4. Personalizar
Marketing individualizado:
Marketing tradicional
- Cuota de mercado
- Diferenciar productos
- Gestionar productos
- Los clientes son rivales
- Encontrar clientes para productos
Marketing one to one
- Cuota del cliente
- Diferenciar al cliente
- Gestionar clientes
- Clientes colaboradores
- Encontrar productos para los clientes
El marketing a la carta debe satisfacer la necesidad del cliente de individualizarse. En ningun caso debe confundirse con el exceso de propuestas.
* Mecanisnos:
- Recopilacion
- Atencion de quejas
* Caracteristicas:
Implica que usted tenga un abundante conocimiento de los clientes, apartir de las investigaciones cualitativas y cuantitativas y a la vez teniendo una clara diferenciacion y priorizacion de los clientes.
- Se orienta mas hacia el cliente que hacia el producto.
- Se aleja de los productos "standard" y se acerca a los productos a la medida.
- Se orienta hacia el product, lo que denominamos segundo o tercer ciclo.
- Interactua mas atraves de la relacion individual con los clientes que atraves de la publicidad y los medios masivos.
- Indaga sobre los niveles de insatisfaccion del cliente.
- Remplaza el enfoque tradicional de poner focoen un nicho al concentrarse unicamente en la dimencion.
- Se diferencia de la segmentacion sobre el hecho de feeback.
* Usos:
En organizaciones mirar desde un punto estrategico al cliente.
* Objetivo:
Fidelizar a los clientes.
Tomar de forma diferente a los clientes, establecer relaciones duraderas y de largo plazo con los clientes, generando incentivos que van mas alla de las acciones unicamente propuestas por el cliente interno.
* Pilares:
- Identificar a los clientes.
- Diferenciar a los clientes.
- Interactuar con los clientes.
- Customizar la cultura organizacional.
MARKETING BASE DE DATOS
MARKETING BASE DE DATOS
Colección organizada y amplia de la información y/o datos de los clientes de una organización.
Es el uso estratégico para poder conseguir y analizar información de los consumidores, usada especialmente para controlar las estrategias de marketing.
APLICACIONES:
* Segmentación
* Selección del publico objetivo
* Medición de acciones
* Marketing directo
* Personalidad de la comunicación
USOS:
* Identificar clientes potenciales
* Decidir que clientes deben recibir una oferta
* Reactivar compras en el cliente
* Fortalecer la lealtad de los clientes
La base de datos servirá a la empresa para:
- Mantener comunicación con los clientes
- Conocer las tendencias de compra del mercado objetivo
- Personalizar la atención a los usuarios
- Generar estrategias de publicidad
- Utilizar segmentos específicos de clientes
Problemas desde el punto de vista del consumidor:
- falta de seguridad
- Confiabilidad
- Ética
CLASIFICACIO DE LOS DATOS
DATOS TIPOLOGICOS:
definen al cliente
DATOS DE CONSUMO:
como es el comportamiento de compra de los clientes
DATOS DE HISTORIA PROMOCIONAL:
historia de las relaciones publicitarias
Colección organizada y amplia de la información y/o datos de los clientes de una organización.
Es el uso estratégico para poder conseguir y analizar información de los consumidores, usada especialmente para controlar las estrategias de marketing.
APLICACIONES:
* Segmentación
* Selección del publico objetivo
* Medición de acciones
* Marketing directo
* Personalidad de la comunicación
USOS:
* Identificar clientes potenciales
* Decidir que clientes deben recibir una oferta
* Reactivar compras en el cliente
* Fortalecer la lealtad de los clientes
La base de datos servirá a la empresa para:
- Mantener comunicación con los clientes
- Conocer las tendencias de compra del mercado objetivo
- Personalizar la atención a los usuarios
- Generar estrategias de publicidad
- Utilizar segmentos específicos de clientes
Problemas desde el punto de vista del consumidor:
- falta de seguridad
- Confiabilidad
- Ética
CLASIFICACIO DE LOS DATOS
DATOS TIPOLOGICOS:
definen al cliente
DATOS DE CONSUMO:
como es el comportamiento de compra de los clientes
DATOS DE HISTORIA PROMOCIONAL:
historia de las relaciones publicitarias
SERVICIO AL CLIENTE
OBJETIVO:
Facilitar estrategias de servicio, hacia el logro de respuestas oportunas para el cliente.
GERENCIA DEL SERVICIO:
Es la capacidad de servir, con un proceso de pensamiento, valores y actividades orientadas al cliente
EXCELENCIA EN EL SERVICIO:
La excelencia en el servicio consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes, la excelencia solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente han sido superadas.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE:
· Mayor lealtad de los clientes actuales
· Imagen y reputación
· Clientes potenciales
· Incremento de ventas
· Mayores ingresos y rentabilidad
· Personalidad
· Precios competitivos
· Servicio
· Amabilidad
ELEMENTOS DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO
· Producto
· Cultura
· Tiempo
· Calidad
· Imagen
· Ubicación de la empresa
· Garantía
FACTORES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
· Elementos tangibles
· Empatía
· Cumplimiento de promesa
· Actitud de servicio
· Competencia personal
Facilitar estrategias de servicio, hacia el logro de respuestas oportunas para el cliente.
GERENCIA DEL SERVICIO:
Es la capacidad de servir, con un proceso de pensamiento, valores y actividades orientadas al cliente
EXCELENCIA EN EL SERVICIO:
La excelencia en el servicio consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes, la excelencia solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente han sido superadas.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE:
· Mayor lealtad de los clientes actuales
· Imagen y reputación
· Clientes potenciales
· Incremento de ventas
· Mayores ingresos y rentabilidad
· Personalidad
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· Servicio
· Amabilidad
ELEMENTOS DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO
· Producto
· Cultura
· Tiempo
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· Garantía
FACTORES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
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· Empatía
· Cumplimiento de promesa
· Actitud de servicio
· Competencia personal
IMAGEN PERSONAL
La imagen personal es la carta de presentación que usted tiene hacia su entorno: sus clientes, proveedores, entidades financieras, sus colaboradores, etc., y no siempre es transmitida tal y cómo usted desea.
A través de la Guía práctica para mejorar su imagen y proyectar confianza, recordará y encontrará información, técnicas y consejos que le permitirán controlar el cómo los demás le perciben, porque es diferente lo que usted desea decir con su forma de ser, de estar o de vestir y otra muy diferente lo que su entorno recibe.
A través de la Guía práctica para mejorar su imagen y proyectar confianza, recordará y encontrará información, técnicas y consejos que le permitirán controlar el cómo los demás le perciben, porque es diferente lo que usted desea decir con su forma de ser, de estar o de vestir y otra muy diferente lo que su entorno recibe.
MOTIVACION
En psicología y filosofía, motivación son los estímulos que mueven a la persona a realizar determinadas acciones y persistir en ellas para su culminación.
Este término está relacionado con el de voluntad y el del interés.
La palabra motivación deriva del latín motus, que significa movido, o de motio, que significa movimiento.
La motivación puede definirse como el señalamiento o énfasis que se descubre en una persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad, creando o aumentando con ello el impulso necesario para que ponga en obra ese medio o esa acción, o bien para que deje de hacerlo.
Son las actitudes que dirigen el comportamiento de una persona hacia el trabajo y lo apartan de la recreación y otras esferas de la vida.
Los motivos pueden agruparse en diversas categorías:
En primer lugar figuran los motivos racionales y los emocionales.
Los motivos pueden ser egocéntricos o altruistas.
Los motivos pueden ser también de atracción o de rechazo, según muevan a hacer algo en favor de los demás o a dejar de hacer algo que se está realizando o que podría hacerse.
Este término está relacionado con el de voluntad y el del interés.
La palabra motivación deriva del latín motus, que significa movido, o de motio, que significa movimiento.
La motivación puede definirse como el señalamiento o énfasis que se descubre en una persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad, creando o aumentando con ello el impulso necesario para que ponga en obra ese medio o esa acción, o bien para que deje de hacerlo.
Son las actitudes que dirigen el comportamiento de una persona hacia el trabajo y lo apartan de la recreación y otras esferas de la vida.
Los motivos pueden agruparse en diversas categorías:
En primer lugar figuran los motivos racionales y los emocionales.
Los motivos pueden ser egocéntricos o altruistas.
Los motivos pueden ser también de atracción o de rechazo, según muevan a hacer algo en favor de los demás o a dejar de hacer algo que se está realizando o que podría hacerse.
NIVELES DE LA AUTOESTIMA
- Autoestima
- Autoconocimiento
- Autoconcepto
- Autoevaluacion
- Autoaceptaciom
- Autorespeto
- Autoconocimiento
- Autoconcepto
- Autoevaluacion
- Autoaceptaciom
- Autorespeto
COMUNICACION
El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la comunicación. Esta consiste en el intercambio de mensajes entre los individuos.
La información como la comunicación supone un proceso; los elementos que aparecen en el mismo son:
Código: El código es un sistema de signos y reglas para combinarlos, que por un lado es arbitrario y por otra parte debe de estar organizado de antemano.
El proceso de comunicación que emplea ese código precisa de un canal para la transmisión de las señales.
El Canal:
sería el medio físico a través del cual se transmite la comunicación.
Ej: El aire en el caso de la voz y las ondas
Herzianas en el caso de la televisión.
En tercer lugar debemos considerar
El Emisor:
Es la persona que se encarga de transmitir el mensaje. Esta persona elije y selecciona los signos que le convienen, es decir, realiza un proceso de codificación; codifica el mensaje.
El Receptor:
será aquella persona a quien va dirigida la comunicación; realiza un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los signos elegidos por el emisor; es decir, descodifica el mensaje.
Naturalmente tiene que haber algo que comunicar, un contenido y un proceso que con sus aspectos previos y sus consecuencias motive el Mensaje.
Las circunstancias que rodean un hecho de comunicación se denominan
Contexto situacional:
(situación), es el contexto en que se transmite el mensaje y que contribuye a su significado.
Ej: Un semáforo en medio de una playa no
Emite ningún mensaje porque le falta contexto.
La información como la comunicación supone un proceso; los elementos que aparecen en el mismo son:
Código: El código es un sistema de signos y reglas para combinarlos, que por un lado es arbitrario y por otra parte debe de estar organizado de antemano.
El proceso de comunicación que emplea ese código precisa de un canal para la transmisión de las señales.
El Canal:
sería el medio físico a través del cual se transmite la comunicación.
Ej: El aire en el caso de la voz y las ondas
Herzianas en el caso de la televisión.
En tercer lugar debemos considerar
El Emisor:
Es la persona que se encarga de transmitir el mensaje. Esta persona elije y selecciona los signos que le convienen, es decir, realiza un proceso de codificación; codifica el mensaje.
El Receptor:
será aquella persona a quien va dirigida la comunicación; realiza un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los signos elegidos por el emisor; es decir, descodifica el mensaje.
Naturalmente tiene que haber algo que comunicar, un contenido y un proceso que con sus aspectos previos y sus consecuencias motive el Mensaje.
Las circunstancias que rodean un hecho de comunicación se denominan
Contexto situacional:
(situación), es el contexto en que se transmite el mensaje y que contribuye a su significado.
Ej: Un semáforo en medio de una playa no
Emite ningún mensaje porque le falta contexto.
AUTOESTIMA
Es un sentimiento valorativo de nuestro ser. Es decir ver lo positivo de nosotros y querernos asi mismos.
- Por que tene autoestima:
Valorar nuestra capacidades, nuestro sentido de valor personal.
- La vida con autoestima:
* Confianza
* Responsabilidad
* Expresividad
* Armonia
* Rumbo
* Autoestima
* Verdad
- Factores:
* Familia
* Sociedad
* Escuela
* Baja autoestima
- Por que tene autoestima:
Valorar nuestra capacidades, nuestro sentido de valor personal.
- La vida con autoestima:
* Confianza
* Responsabilidad
* Expresividad
* Armonia
* Rumbo
* Autoestima
* Verdad
- Factores:
* Familia
* Sociedad
* Escuela
* Baja autoestima
ACTITUD
Reaccion personal frente un estimulo.
- Funciones de la actitud:
* Adaptiva (utilitarista)
* Afectivo del yo (quitar lo negativo)
* Expresivo de valores
* Cognoscitivo
- Tipos de actitud:
* Satisfaccion en el trabajo
* Compromiso con el trabajo
* Compromiso organizacional
- Fuentes de la actitud:
* Simples
* Complejas
- Teorias sobre la actitud:
* Aprendizaje
* Consistencia cognitiva
* Disonancia cognitiva
- Cambio de la actitud:
* Naturaleza cognitiva:
Es la que uno adquiere y perdura durante mucho tiempo.
* Naturaleza afectiva:
Es la que uno adquiere durante un tiempo muy corto y es momentanea.
- Funciones de la actitud:
* Adaptiva (utilitarista)
* Afectivo del yo (quitar lo negativo)
* Expresivo de valores
* Cognoscitivo
- Tipos de actitud:
* Satisfaccion en el trabajo
* Compromiso con el trabajo
* Compromiso organizacional
- Fuentes de la actitud:
* Simples
* Complejas
- Teorias sobre la actitud:
* Aprendizaje
* Consistencia cognitiva
* Disonancia cognitiva
- Cambio de la actitud:
* Naturaleza cognitiva:
Es la que uno adquiere y perdura durante mucho tiempo.
* Naturaleza afectiva:
Es la que uno adquiere durante un tiempo muy corto y es momentanea.
martes, 2 de diciembre de 2008
RELACIONES INTERPERSONALES
7 LEYES DE LAS RELACIONES INTERRELACIONES
- El ser humano por ser persona es un ser racional, un ser para otro.
- Su realización se lleva acabo atreves de la personas que establece con otras personas.
- Las relaciones significativas entre las personas no se dan espontánea mente aun que existen vínculos naturales.
- Requieren de un esfuerzo para construirlas y tenerlas en el tiempo.
- Existe una ley universal que resume el deber ser entre las personas: EL AMOR.
- las 7 leyes muestran distintas maneras e interrelaciones de construir el amor.
Primera ley:
Las mejor manera de cambiar una relación es cambiando uno mismo.
Segunda ley:
Busque lo positivo de cada persona y revise los paradigmas sobre los demás.
Tercera ley:
Gánese la confianza de las personas.
Cuarta ley:
Mantenga una actitud ganas/ganar comportamientos contrarios serian
- Gano/pierdes
- Pierdo/ganas
- Pierdo/pierdes
- Gano
Ninguno de ellos es válido para sostener una relación.
Quinta ley:
Escuche con empatía.
Sexta ley:
sea asertivo al expresarse.
Séptima ley:
es una consecuencia de valorar a una persona por lo que es, más que por lo que hace o piensa.
- El ser humano por ser persona es un ser racional, un ser para otro.
- Su realización se lleva acabo atreves de la personas que establece con otras personas.
- Las relaciones significativas entre las personas no se dan espontánea mente aun que existen vínculos naturales.
- Requieren de un esfuerzo para construirlas y tenerlas en el tiempo.
- Existe una ley universal que resume el deber ser entre las personas: EL AMOR.
- las 7 leyes muestran distintas maneras e interrelaciones de construir el amor.
Primera ley:
Las mejor manera de cambiar una relación es cambiando uno mismo.
Segunda ley:
Busque lo positivo de cada persona y revise los paradigmas sobre los demás.
Tercera ley:
Gánese la confianza de las personas.
Cuarta ley:
Mantenga una actitud ganas/ganar comportamientos contrarios serian
- Gano/pierdes
- Pierdo/ganas
- Pierdo/pierdes
- Gano
Ninguno de ellos es válido para sostener una relación.
Quinta ley:
Escuche con empatía.
Sexta ley:
sea asertivo al expresarse.
Séptima ley:
es una consecuencia de valorar a una persona por lo que es, más que por lo que hace o piensa.
TIPOS DE PENSAMIENTO
Pensamiento deductivo:
va de lo general a lo particular. Es una forma de razonamiento de la que se desprende una conclusión a partir de una o varias premisas.
Pensamiento inductivo:
es el proceso inverso del pensamiento deductivo, es el que va de lo particular a lo general. La base es, la figuración de que si algo es cierto en algunas ocasiones, lo será en otras similares aunque no se puedan observar.
Pensamiento analítico:
realiza la separación del todo en partes que son identificadas o categorizadas.
Pensamiento de síntesis:
es la reunión de un todo por la conjunción de sus partes.
Pensamiento imaginario:
aquel que se utiliza en la creación o modificación de algo, introduciendo novedades, es decir, la producción de nuevas ideas para desarrollar o modificar algo existente.
Pensamiento sistemático:
es una visión compleja de múltiples elementos con sus diversas interrelaciones. Sistemático deriva de la palabra sistema, lo que nos indica que debemos ver las cosas de forma interrelacionada.
Pensamiento crítico:
examina la estructura de los razonamientos sobre cuestiones de la vida diaria, y tiene una doble vertiente analítica y evaluativa. Intenta superar el aspecto mecánico del estudio de la lógica. Es evaluar el conocimiento, decidiendo lo que uno realmente cree y por qué. Se esfuerza por tener consistencia en los conocimientos que acepta y entre el conocimiento y la acción.
Pensamiento interrogativo:
es el pensamiento con el que se hacen preguntas, identificando lo que a uno le interesa saber sobre un tema determinado
va de lo general a lo particular. Es una forma de razonamiento de la que se desprende una conclusión a partir de una o varias premisas.
Pensamiento inductivo:
es el proceso inverso del pensamiento deductivo, es el que va de lo particular a lo general. La base es, la figuración de que si algo es cierto en algunas ocasiones, lo será en otras similares aunque no se puedan observar.
Pensamiento analítico:
realiza la separación del todo en partes que son identificadas o categorizadas.
Pensamiento de síntesis:
es la reunión de un todo por la conjunción de sus partes.
Pensamiento imaginario:
aquel que se utiliza en la creación o modificación de algo, introduciendo novedades, es decir, la producción de nuevas ideas para desarrollar o modificar algo existente.
Pensamiento sistemático:
es una visión compleja de múltiples elementos con sus diversas interrelaciones. Sistemático deriva de la palabra sistema, lo que nos indica que debemos ver las cosas de forma interrelacionada.
Pensamiento crítico:
examina la estructura de los razonamientos sobre cuestiones de la vida diaria, y tiene una doble vertiente analítica y evaluativa. Intenta superar el aspecto mecánico del estudio de la lógica. Es evaluar el conocimiento, decidiendo lo que uno realmente cree y por qué. Se esfuerza por tener consistencia en los conocimientos que acepta y entre el conocimiento y la acción.
Pensamiento interrogativo:
es el pensamiento con el que se hacen preguntas, identificando lo que a uno le interesa saber sobre un tema determinado
EL PENSAMIENTO
El pensamiento es la actividad y creación de la mente; dícese de todo aquello que es traído a existencia mediante la actividad del intelecto.
El término es comúnmente utilizado como forma genérica que define todos los productos que la mente puede generar incluyendo las actividades racionales del intelecto o las abstracciones de la imaginación; todo aquello que sea de naturaleza mental es considerado pensamiento, bien sean estos abstractos, racionales, creativos, artísticos, etc.
El término es comúnmente utilizado como forma genérica que define todos los productos que la mente puede generar incluyendo las actividades racionales del intelecto o las abstracciones de la imaginación; todo aquello que sea de naturaleza mental es considerado pensamiento, bien sean estos abstractos, racionales, creativos, artísticos, etc.
LA CONDUCTA
Es el conjunto de comportamientos observables en una persona y se divide en 3 areas
1. mente
2. cuerpo
3. entorno
1. mente
2. cuerpo
3. entorno
LA PERSONALIDAD:
La personalidad no es mas que el patrón de pensamientos, sentimientos y conducta de presenta una persona y que persiste a lo largo de toda su vida, a través de diferentes situaciones.
Hasta hoy, Sigmund Freud, es el mas influyente teórico de la personalidad, este abrió una nueva dirección para estudiar el comportamiento humano.
Según Freud, el fundamento de la conducta humana se ha de buscar en varios instintos inconscientes, llamados también impulsos, y distinguió dos de ellos, los instintos cocientes y los instintos inconscientes., llamados también, instintos de la vida e instintos de la muerte.
En la teoría de freudiana de la personalidad, todos los instintos que intervienen en la supervivencia del individuo y de la especie, entre ellos el hambre, la auto preservación y el sexo.
Hasta hoy, Sigmund Freud, es el mas influyente teórico de la personalidad, este abrió una nueva dirección para estudiar el comportamiento humano.
Según Freud, el fundamento de la conducta humana se ha de buscar en varios instintos inconscientes, llamados también impulsos, y distinguió dos de ellos, los instintos cocientes y los instintos inconscientes., llamados también, instintos de la vida e instintos de la muerte.
En la teoría de freudiana de la personalidad, todos los instintos que intervienen en la supervivencia del individuo y de la especie, entre ellos el hambre, la auto preservación y el sexo.
LAS CINCO GRANDES CATEGORIAS DE LA PERSONALIDAD
Extroversion:
Locuaz, atrevido, activo, bullicioso, vigoroso, positivo, espontáneo, efusivo, enérgico, entusiasta, aventurero, comunicativo, franco, llamativo, ruidoso, dominante, sociable.
Afabilidad:
Cálido, amable, cooperativo, desprendido, flexible, justo, cortés, confiado, indulgente, servicial, agradable, afectuoso, tierno, bondadoso, compasivo, considerado, conforme.
Dependencia:
Organizado, dependiente, escrupuloso, responsable, trabajador, eficiente, planeador, capaz, deliberado, esmerado, preciso, practico, concienzudo, serio, ahorrativo, confiable.
Estabilidad emocional:
Impasible, no envidioso, relajado, objetivo, tranquilo, calmado, sereno, bondadoso, estable, satisfecho, seguro, imperturbable, poco exigente, constante, plácido, pacifico.
Cultura o inteligencia:
Inteligente, perceptivo, curioso, imaginativo, analítico, reflexivo, artístico, perspicaz, sagaz, ingenioso, refinado, creativo, sofisticado, bien informado, intelectual, hábil, versátil, original, profundo, culto.
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